Техническая поддержка DIRECTUM
Правила обработки обращений службой поддержки
При регистрации обращений служба поддержки выясняет следующую информацию:
- Название организации обратившегося;
- ФИО и должность;
- Адрес электронной почты и номер телефона для связи;
- Номер версии системы DIRECTUM, с которой связано обращение;
- Описание обращения (формулировка вопроса, обстоятельства и симптомы инцидента);
- Характеристики инцидента: степень воздействия (Высокая/Средняя/Низкая) и срочность (Высокая/Средняя/Обычная).
Каждый инцидент, запрос на обслуживание или вопрос регистрируется как отдельное обращение, поэтому для улучшения обработки обращений рекомендуется присылать их отдельным письмом.
Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме регистрационного письма. Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние инцидента.
Основным каналом взаимодействия в процессе обработки обращения является электронная почта. Отвечая на письма службы технической поддержки, соблюдайте, пожалуйста, следующие правила:
- Сохраняйте в поле «Тема» регистрационный номер обращения;
- Размещайте текст ответа в верхней части письма;
- Графические изображения (снимки экрана и пр.) присоединяйте в виде вложений к письму, не вставляйте их прямо в текст сообщения.
Получив ответ от службы технической поддержки, подтвердите ответным письмом возможность закрытия обращения или продолжите переписку по его решению. Если ваш ответ не получен, то, после напоминания через 2 рабочих дня, а затем через 5 рабочих дней, обращение закрывается автоматически.