Техническая поддержка DIRECTUM

Правила обработки обращений службой поддержки

При регистрации обращений служба поддержки выясняет следующую информацию:

  • Название организации обратившегося;

  • ФИО и должность;

  • Адрес электронной почты и номер телефона для связи;

  • Номер версии системы DIRECTUM, с которой связано обращение;

  • Описание обращения (формулировка вопроса, обстоятельства и симптомы инцидента);

  • Характеристики инцидента: степень воздействия (Высокая/Средняя/Низкая) и срочность (Высокая/Средняя/Обычная).

Каждый инцидент, запрос на обслуживание или вопрос регистрируется как отдельное обращение, поэтому для улучшения обработки обращений рекомендуется присылать их отдельным письмом.

Каждому поступившему обращению присваивается регистрационный номер, который указывается в теме регистрационного письма. Данный номер служит идентификатором, по которому можно получить историю обработки и текущее состояние инцидента.

Основным каналом взаимодействия в процессе обработки обращения является электронная почта. Отвечая на письма службы технической поддержки, соблюдайте, пожалуйста, следующие правила:

  • Сохраняйте в поле «Тема» регистрационный номер обращения;

  • Размещайте текст ответа в верхней части письма;

  • Графические изображения (снимки экрана и пр.) присоединяйте в виде вложений к письму, не вставляйте их прямо в текст сообщения.

Получив ответ от службы технической поддержки, подтвердите ответным письмом возможность закрытия обращения или продолжите переписку по его решению. Если ваш ответ не получен, то, после напоминания через 2 рабочих дня, а затем через 5 рабочих дней, обращение закрывается автоматически.