Оформите запрос на демонстрацию системы

Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня, чтобы определить ваши потребности и удобный формат демонстрации системы DIRECTUM:

Заказать демонстрацию

По вопросам выбора и приобретения:
present@directum.ru
+7 (341) 272-11-00

Вверх
@DIRECTUMCompany:   Пожалуйста, подождите, загружаем данные из twitter...

Гарант-Чебоксары: Сервисное обслуживание клиентов ИПО "Гарант"

Посмотреть карточку бизнес-решения
Поставщик:Гарант-Чебоксары
Статус поставщика:Авторизованный
Бизнес-заказчики:Высшее руководство
Руководители подразделений
Служба качества

Описание задачи

Работа с постоянными клиентами является первоочередной задачей большинства сервисных компаний. Для поддержания долгосрочных отношений с клиентами на оптимальном уровне в компаниях существуют дополнительные стандарты и требования. Четкое следование нормативным документам позволяет обеспечить высокий уровень оказываемых услуг, выявить потребности и пожелания клиента и, в результате, усовершенствовать весь процесс взаимодействия с клиентом. Бизнес-решение «Сервисное обслуживание клиентов ИПО «ГАРАНТ» предназначено для региональных партнеров компании «Гарант», расположенных практически во всех городах России. Все партнеры компании «Гарант» работают по единым стандартам качества обслуживания, являющимся нормативом, обязательным для выполнения и определяющим минимально допустимый уровень качества обслуживания клиентов.

Основная задача – автоматизация работ с клиентами ИПО «ГАРАНТ», выполнение требований стандартов сервисного обслуживания (ССО) компании «Гарант» в рамках стандарта «Обслуживание клиентов», включающего техническое сопровождение клиентов и обработку обращений в горячую линию, и стандарта «Обучение пользователей».

Описание решения

Бизнес-решение «Сервисное обслуживание клиентов ИПО «ГАРАНТ» обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

Исходя из решаемых задач основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, руководители структурных подразделений, ответственные лица за ежегодную сертификацию сервисной компании, а также лица ответственные за качество предоставляемых услуг.

Работа с бизнес-решением

Бизнес–решение «Сервисное обслуживание клиентов ИПО «ГАРАНТ» организовано в виде ряда взаимосвязанных справочников, карточек электронных документов, типовых маршрутов и сценариев.

Работа с потенциальными клиентами

Первоначально разделяются понятия работы с потенциальными клиентами и с текущими клиентами. Работа с потенциальными клиентами организуется посредством стандартного бизнес-решения «DIRECTUM: Управление взаимодействием с клиентами».

Этапом, свидетельствующим о том, что потенциальный клиент становится текущим, является заключение договора на обслуживание. Для создания договорных документов, включающих специфику компании «ГАРАНТ», разработана карточка электронного документа «Договорные документы ГАРАНТ».

Карточка договорных документов ИПО «ГАРАНТ» Карточка договорных документов ИПО «ГАРАНТ»

Работа с текущими клиентами

Все подразделения компании оповещаются о появлении нового клиента. Бизнес-процесс реализуется в виде типового маршрута «Передача нового клиента на сервисное обслуживание». В процессе прохождения данного маршрута создаются записи справочников «Клиенты ИПО «ГАРАНТ» и «Комплекты клиентов».

Запись справочника «Клиенты ИПО «ГАРАНТ» Запись справочника «Клиенты ИПО «ГАРАНТ»

В ходе бизнес-процесса все его участники (бухгалтерия, отдел сопровождения, отдел технической поддержки, отдел обучения) получают задания в системе с четкими указаниями к действию. Вся их работа прозрачна, контролируема и доступна для аналитики. В рамках маршрута выдержаны все необходимые сроки при выполнении тех или иных действий.

Схема типового маршрута «Передача нового клиента на сервисное обслуживание» Схема типового маршрута «Передача нового клиента на сервисное обслуживание»

В рамках всего бизнес-процесса, так или иначе, работа ответственных лиц связана со справочником «Клиенты ИПО «ГАРАНТ». В связи с этим организован быстрый доступ к документам, комплектам и контактным лицам из карточки справочника «Клиенты ИПО «ГАРАНТ». Также существует возможность создания нового договорного документа по нажатию кнопки из справочника «Комплекты клиентов», документ будет создан на основе шаблона с автоматическим переносом данных из справочника в карточку электронного документа, здесь же предусмотрен автоматический расчет стоимости обслуживания.

Любая работа с клиентами предполагает возможность изменения договора или его полное приостановление. Для оперативного оповещения служб обо всех появившихся изменениях в обслуживании разработан дополнительный типовой маршрут «Работа с комплектами» (Рис. 6). Этот маршрут своеобразный аналог служебных записок, но не требующий создания электронного документа. В рамках данного процесса происходит информирование технического отдела и бухгалтерии. Этот маршрут предусматривает следующие варианты изменений в обслуживании:

В задаче автоматически будут отражены основные данные до и после внесения изменений в комплект. Также автоматически в справочнике «Клиенты ИПО «ГАРАНТ», к которому относится изменяемый комплект, будут отображены данные о выбранном действии на вкладке «История обслуживания/Дополнительные реквизиты».

Работа с полным приостановлением/восстановлением клиента в целом рассмотрена в рамках работы с угрозами отказа и восстановления после отказа.

Схема типового маршрута «Работа с комплектами» Схема типового маршрута «Работа с комплектами»

Планирование еженедельных визитов к клиенту

Согласно требованиям ССО необходимо выстроить ежемесячный план визитов к клиентам с детализацией до дня и предварительной детализацией по времени. Для выполнения данного требования создан справочник «Еженедельный план визитов».

Запись справочника «Еженедельный план визитов» Запись справочника «Еженедельный план визитов»

В данном справочнике специалист по обслуживанию указывает день и время визита, здесь же подтверждается необходимость включения информации в файл заказов Также предусмотрена функция создания маршрутного листа с заданием для специалиста по сопровождению.

Формирование файла заказов в автоматическом режиме возможно после того, как все специалисты отдела сопровождения заполнят свои еженедельные планы. Для формирования файла заказов создан сценарий «Формирование заказа», после его выполнения будут созданы файлы с расширением .csv для каждого дня недели. Данные файлы в последующем импортируются в систему АРМ.

Работа с приостановленными клиентами

Признаки возможного отказа клиента от обслуживания и информация о приостановлении клиента фиксируется в справочнике «Работа с угрозами отказа и восстановление». В данном справочнике разграничивается работа с признаками возможного отказа и с существующим отказом. Информация фиксируется на вкладках: «Работа по снятию признаков возможного отказа» и «Работа с клиентами, отказавшимися от обслуживания».

Запись справочника «Работа с угрозами отказа и восстановление» Запись справочника «Работа с угрозами отказа и восстановление»

После заполнения необходимых полей в справочнике запускается бизнес-процесс по обработке возникших возражений. Бизнес-процесс также реализуется в виде типовых маршрутов и запускается по кнопке «Задача». Для проведения работ по снятию угрозы отказа от обслуживания разработан типовой маршрут «Работа с признаками возможного отказа». Для проведения работ при отказе от обслуживания разработан типовой маршрут «Работа по восстановлению отказника». В рамках указанных типовых маршрутов осуществляются следующие процедуры:

Оба типовых маршрута могут работать как отдельно, так и в связке, в случае, когда угроза отказа переходит в отказ от обслуживания. После завершения типового маршрута «Работа по восстановлению отказника» в соответствующей записи карточки «Клиенты ИПО ГАРАНТ» на вкладке «История обслуживания/Дополнительные реквизиты» фиксируется информация либо о восстановлении клиента, либо об отказе клиента от обслуживания. Данное действие обеспечивает выполнение еще одного условия ССО – ведения истории работ по обслуживанию клиента.

Работа с обращениями в службу горячей линии

Одним из требований ССО является фиксирование вопросов и ответов, а также даты и формы получения ответа клиентом, при обращении в службу горячей линии.

Для выполнения перечисленных требований разработан справочник «Горячая линия», содержащий три вкладки. Первая содержит общую информацию о клиенте, вторая – информацию о вопросе и ответе, фактических датах и ответственном лице за обращение, третья вкладка содержит историю работы с запросом. Также на вкладке «История запроса» фиксируется способ отправки документа клиенту, результат взаимодействия (дана консультация, разъяснены причины невозможности предоставления документа и т.д.) и вид системы, с помощью которой подготовлен ответ.

Запись справочника «Горячая линия», вкладка «История запроса» Запись справочника «Горячая линия», вкладка «История запроса»

Работа c обращениями в службу технической поддержки

Стандарт обязывает сервисную компанию организовать оперативную и качественную техническую поддержку клиентов. В рамках этого стандарта предусмотрены жесткие сроки как при порядке обращения специалистов с технической поддержки сервисной компании к специалистам службы Технической поддержки компании «Гарант», так и в порядке самостоятельного решения возникшего вопроса.

Для грамотного выполнения всех поставленных задач в рамках оказания технической поддержки создан справочник «Техническая поддержка» и одноименный типовой маршрут.

Логика работы бизнес-процесса «Техническая поддержка»:

Ответственное лицо (секретарь, специалист по обслуживанию) фиксирует информацию о клиенте (вкладка «Общая информация»), о возникшей проблеме (вкладка «Вопрос-Ответ») в справочнике и отправляет его по типовому маршруту. Далее руководитель технического отдела назначает ответственного специалиста за решение возникшего вопроса. В рамках типового маршрута происходит автоматический расчет всех возможных сроков выполнения заданий, относительно даты обращения клиента за технической поддержкой. Все действия, выполненные специалистом, фиксируются в справочнике «Техническая поддержка» на вкладке «Ход работ». Также фиксируется стадия работ по обращению. Следующий шаг после выполнения всех работ специалистами технической поддержки – оценка качества работы технического отдела менеджером по качеству.

Схема типового маршрута «Техническая поддержка» Схема типового маршрута «Техническая поддержка»

Бизнес – эффект

С помощью решения «Сервисное обслуживание клиентов ИПО «ГАРАНТ» бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов, станут прозрачными и контролируемыми, а база данных клиентов всегда будет в актуальном состоянии. Благодаря внедрению решения все подразделения сервисной компании будут функционировать как единый механизм. В итоге достигается значительный эффект для сервисной компании в целом и для отдельных категорий сотрудников и клиентов.

Преимущества для руководителей структурных подразделений:

Преимущества для сотрудников структурных подразделений:

Преимущества для клиентов сервисной компании:

За счет внедрения бизнес-решения достигается выполнение требований стандартов сервисного обслуживания и максимальный эффект при работе с клиентами. Повышается лояльность клиентов к компании в целом. Построение работы компании на базе данного бизнес-решения позволит избавиться от дополнительных рутинных операций и сократить время на контроль выполнения требований ССО.

Для объективной оценки эффективности управления бизнес-процессами, связанной с работой сервисной компании в рамках ССО, могут использоваться следующие измеримые показатели эффективности:

Показатель эффективности Единица измерения
Создание единой клиентской базы Часы
Сокращение трудозатрат на создание еженедельного/ежемесячного плана визитов Часы
Сокращение трудозатрат на создание файла заказов Часы
Сокращение трудозатрат при организации работ по выявлению угроз отказа Часы
Выявление нарушений ССО Часы
Среднее время между информированием отделов об изменениях, связанных с клиентом внутри компании Часы
Среднее время информирования службы технической поддержки о новом обращении Часы

Состав бизнес-решения

Бизнес-решение «Сервисное обслуживание клиентов ИПО «ГАРАНТ» состоит из трех элементов: услуг бизнес-консалтинга и внедрения, методических материалов, технических решений.

Услуги бизнес-консалтинга и внедрения

Бизнес-консалтинг:

  • Изучение и анализ бизнес-процессов «как есть».
  • Моделирование бизнес процессов «как будет».
  • Проведение обучения ведущих пользователей.
  • Разработка регламентов бизнес-процессов (опционально).
  • Разработка технического задания на автоматизацию (опционально).
  • Оценка эффективности внедрения (опционально).

Внедрение:

  • Проведение обучения ведущих пользователей работе в системе DIRECTUM.
  • Проведение обучения администраторов администрированию системы DIRECTUM.
  • Разработка и согласование проектных решений.
  • Настройка, модификации и документирование системы.
  • Консультирование пользователей и администраторов по работе в системе.

Методические материалы

  • Руководство пользователя

Техническое решение

  • Техническое решение «Договора ИПО «ГАРАНТ».
  • Техническое решение «Обучение пользователей ИПО «ГАРАНТ»

Лицензирование

Тип лицензии – серверная, без ограничений по одновременному использованию. В стоимость лицензии включен 1 год стандартной технической поддержки.

Потенциал развития

В бизнес-решение будет добавляться новый функционал, и будут вноситься изменения, связанные с изменением ССО.

Кнопка
связи