Автоматизация работы с обращениями в службу поддержки на базе системы DIRECTUM
Оформите запрос на демонстрацию системы

Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня, чтобы определить ваши потребности и удобный формат демонстрации системы DIRECTUM:

Заказать демонстрацию

По вопросам выбора и приобретения:
present@directum.ru
+7 (341) 272-11-00

Вверх
@DIRECTUMCompany:   Пожалуйста, подождите, загружаем данные из twitter...

Автоматизация работы с обращениями в службу поддержки

Важный аспект работы с конечными пользователями при внедрении и сопровождении различных систем – наличие обратной связи. Как правило, обратная связь обеспечивается службой поддержки.

Существует несколько форм организации работы службы поддержки. Классическая форма – это телефонный звонок. При этом уровень решения проблем, консультирования и учета пожеланий пользователей оказывается средним. Неэффективность такой схемы наглядно проявляется с ростом числа обращений, особенно – обращений административного характера.

С точки зрения пользователей, телефонный разговор является удобной формой обращения в службу поддержки. Однако в действительности такая форма содержит ряд серьезных недостатков. Для их устранения используются специальные автоматизированные системы: в частности, это легкодоступные системы, позволяющие любому авторизованному пользователю отправлять свои обращения в электронном виде.

Компонента "Обращения в службу поддержки" состоит из следующих справочников:

  1. "Обращения в службу поддержки".
  2. "Вид обращения".
  3. "Журнал регистрации".
  4. "Статус рассмотрения".
  5. "Состояние".
  6. Стандартный справочник системы DIRECTUM "Работники".

Визуально справочник "Обращения в службу поддержки" аналогичен другим справочникам системы DIRECTUM. Карточка обращения состоит их трех основных разделов:

  1. Общая информация об обращении.
  2. Информация по работе с обращением, не связанная с этапами работы.
  3. Ход работ по обращению.

Возможности

Обращение в службу поддержки Обращение в службу поддержки

Бизнес-эффект

Пример работы

Схема работы с документами Схема работы с документами

Общий порядок работы:

  1. Пользователь создает обращение.
  2. Оператору поступает уведомление о создании нового обращения.
  3. Оператор регистрирует обращение.
  4. Уведомление о зарегистрированном обращении поступает сотруднику, ответственному за сортировку и анализ обращений.
  5. Ответственный сотрудник формализует обращение и выносит решение о характере работ по обращению.
  6. Задание о выполнении обращения поступает исполнителю.
  7. После выполнения обращение закрывается, а инициатору обращения уходит отчет о выполненных работах.
Совместимость:
DIRECTUM 4.9-5.1
Стоимость:
Решение платное. Стоимость предоставляется по запросу.
Бесплатное обновление версии решения в течение 1 года после приобретения.
Поставщик:
МУП МИТЦ

Авторизованный партнер

Сайт: http://mitc.ru/

Гарантия:
Срок: 1 год
Поддержка: Ограниченная

Вернуться к каталогу решений
 

Кнопка
связи