Service Desk

В крупных и средних организациях пользователи ежедневно отправляют множество заявок в службу технической поддержки предприятия. Часть из них приходит ИТ-специалистам по электронной почте, часть — в бумажном виде, а некоторые работники обращаются устно. Возникает необходимость управлять процессами подготовки, согласования, регистрации и выполнения такого потока обращений. Возможности модуля «Service Desk» позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки: от ее составления до доведения конечных результатов к заявителю. При этом, модуль позволяет ИТ-службе гибко сочетать и управлять процессом работы как с заявками в бумажном, так и в электронном виде, которые поступают от автоматизированных и неавтоматизированных пользователей из разных источников.

Возможности

Модуль «Service Desk» позволяет:

• вести централизованный реестр заявок и ресурсов (включая дефектные ресурсы);
• упростить процесс создания и заполнения заявки;
• ускорить процесс рассмотрения и согласования заявки;
• распределить работу над заявкой между несколькими линиями технической поддержки;
• осуществлять оперативный контроль над ходом исполнения заявки;
• проконтролировать и принять работы по выполнению заявки.

Модуль «Service Desk» автоматизирует внутренние процессы работы с заявками на поставку и сопровождение ПО, сервисное и техническое обслуживание, ремонт и настройку технических и телекоммуникационных средств.

Модуль состоит из нескольких компонент, которые обеспечивают фиксацию и хранение необходимой информации по заявкам, ресурсам и дефектному оборудованию.

Основные компоненты:

• Справочник «Заявки» — предназначен для регистрации и хранения заявок. Содержит развернутую информацию о заявке: вид заявки, вид работ, характер работ, регистрационные данные, информацию о ресурсе и ходе работ.
• Справочник «Ресурсы» — предназначен для учета и отражения данных по ИТ-ресурсам. Для учета одного ресурса создается отдельная карточка, из которой можно получить информацию об использовании ресурса в заявках, историю зафиксированных дефектов по ресурсу.
• Справочник «Дефектное оборудование» — предназначен для регистрации оборудования, признанного дефектным.
• Мастер действий «Service Desk» — предназначен для создания проекта заявки и отправки по типовому маршруту;
• Типовой маршрут «Service Desk» — предназначен для согласования и подписания заявки, определения исполнителей, контроля исполнения работ;
• Сводный отчет «Контроль исполнения заявок за период» — предназначен для контроля исполнения заявок по периоду.

Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по заявкам в организации:

• Справочник «Виды моделей (марок)» — предназначен для фиксации моделей (марок) ресурсов;
• Справочник «Виды подсистем» — предназначен для ведения видового перечня оборудования подсистем (модулей) ПО;
• Справочник «Материалы» — предназначен для учета используемых в процессе выполнения заявки материальных ресурсов;
• Справочник «Виды программных продуктов» — предназначен для ведения перечня программных продуктов;
• Справочник «Виды работ» — предназначен для ведения реестра видов работ, проводимых ИТ-службой по заявкам;
• Справочник «Категории ресурсов» — предназначен для ведения реестра наименований категорий ресурсов;
• Справочник «Характер работ» — предназначен для ведения реестра категорий работ, проводимых ИТ-службой по заявкам;
• Справочник «Виды ресурсов» — предназначен для ведения реестра видов ресурсов по компьютерной/оргтехники ИТ-службы.

Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не требует настройки взаимодействия с другими модулями.

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Service Desk» позволяет достичь следующих результатов:

Для работников структурных подразделений — инициаторов заявок:

• сокращение временных затрат и упрощение процесса заполнения заявок за счет универсалиции заявок, возможности многократного использования уже исполненных заявок;
• упрощение взаимодействия с исполнителями работ по заявке и оперативное предоставление необходимой информации по требованию;
• возможность контроля стадии согласования и выполнения заявки.

Для ИТ-службы — исполнителей заявок:

• универсализация формы поступающих заявок, автоматизация процесса их обработки и регистрации;
• возможность запроса у инициатора уточняющей информации на любой стадии работы с заявкой и оперативное получение ответов, фиксация уточнений;
• возможность получения сводных отчетных данных по процессам работы над заявками;
• возможность регламентации времени обработки и исполнения по видам заявок, улучшение оперативности работы технической поддержки и повышение удовлетворенности внутренних пользователей решения;
• упрощение распределения заявок между исполнителями, учёт и планирование трудоемкости;
• конечный и промежуточный контроль выполнения работ.

Пример работы

Создание заявки с помощью мастера действий

Инициатор заполняет основные параметры заявки в карточке мастера действий. Далее происходит автоматические формирование проекта заявки, возможно ручное редактирование проекта заявки после формирования. Затем пользователь заполняет параметры типового маршрута, по которому проект заявки будет отправлен на согласование, проверяет конечные данные и стартует задачу на согласование.

Рисунок 1. Первый этап мастера действий «Service Desk»

Согласование проекта заявки и подписание

В рамках типового маршрута «Service Desk» с использованием задач происходит согласование проекта заявки с руководителем подразделения и прочими согласующим, доработка проекта заявки инициатором (при необходимости) и подписание заявки ЭЦП. В системе поддерживается фиксация согласования заявки в бумажном виде.

Регистрация и выполнение работ по заявке

В рамках типового маршрута «Service Desk» оператор I линии поддержки получает задание на первичную обработку заявки. В задание вложена карточка справочника «Заявки», автоматически заполненная данными из мастера действий, которые указал инициатор.

Оператор редактирует данные заявки, уточняет недостающую информацию, регистрирует заявку, проводит согласование планируемы работ с руководителем, выполняет работы или отправляет на исполнение на II линию поддержки, указав срок и исполнителей.

Результат выполнения работ контролируется оператором. На всех этапах заинтересованные лица оперативно получают уведомления в системе.

При работе с заявкой участники могут уточнять недостающие данные, используя задачи по типовому маршруту, а также фиксировать ход работ и затраченное время.

Рисунок 2. Справочник «Заявки»

После исполнения работ по заявке системой ограничивается доступ на редактирование записи справочника.

Сводный отчет по заявкам позволяет получить информацию в разрезе исполненных, открытых и отклоненных заявок за выбранный период времени.