Граждане Российской Федерации имеют право обращаться со своими вопросами в государственные учреждения и органы местного самоуправления. Это право закреплено в Конституции РФ (гл. 2, ст. 33) и регулируется Федеральным законом №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Должностные лица обязаны рассматривать обращения по нормам этого закона.

При большом потоке обращений возникает необходимость в автоматизации процесса их рассмотрения. Для этого разработано решение «Обращения граждан и организаций». Оно автоматизирует все этапы работы с обращениями:

  • Ведение номенклатуры дел обращений, реестра граждан и организаций, накопление истории взаимодействия с заявителями.
  • Рассмотрение обращений и выдача поручений исполнителям.
  • Контроль исполнения поручений, например, автоматическое уведомление об окончании сроков исполнения, формирование отчетов о текущем состоянии поручений.
  • Отправка ответа заявителю.
  • Поиск обращений, поручений и связанных документов, подготовка отчетности.

Как работает решение?

Обращения регистрируются в едином реестре и автоматически нумеруются – в результате любое обращение доступно в один клик. Для удобства работы реестр имеет два представления: для граждан и для организаций.

Обращения граждан Обращения граждан
Обращения организаций Обращения организаций

Шаблонные фразы помогут регистратору быстро заполнить содержание обращения. Например, «Прошу рассмотреть» или «Запрос на выделение материальной помощи».

Информация по обращению легко доступна из его карточки. Например, можно открыть связанные документы: данные о выезде на место, письмо с запросом дополнительной информации и пр.

Обращение рассматривается на месте регистрации, или отправляется компетентному сотруднику подразделения, или в другую инстанцию, если оно пришло не по адресу. При этом система позволяет проконтролировать решение других подразделений.

Можно отказать в принятии обращения, например, если оно неактуально. Обращение закрывается, а заявитель получает ответ с обоснованием отказа.

Часто по обращению нужно выполнить какую-либо работу. В этом случае исполнителям отправляются поручения по типовым маршрутам. Благодаря этому процессы исполнения поручений строго регламентированы и легко контролируются.

По выданному поручению сотрудник выполняет работы и записывает результаты в тексте задания. Заинтересованным сотрудникам достаточно открыть карточку задачи, чтобы узнать, какие работы были выполнены по конкретному обращению.

Если не получается выполнить поручение в срок, например, из-за отсутствия нужных материалов, его можно продлить по согласованию с ответственным сотрудником.

О невыполненных поручениях исполнитель получает напоминание. Таким образом сотрудник не забудет о необходимости исполнить поручение, и работы по обращению будут выполнены в срок.

На некоторые обращения нужно быстро реагировать, например, если их решение влияет на жизнь и здоровье граждан. Для них в системе устанавливается особая важность. Поручения по таким обращениям проверяет назначенный контролер. По отчетам системы он находит обращения, закрытые не в срок. Благодаря этому легко определить уровень исполнительской дисциплины сотрудников госучреждения и выявить нарушителей.

Когда все работы по обращению сделаны, ответственный отправляет ответ заявителю. Если ответ отправляется Почтой России, данные заявителя формируются для печати автоматически, специалисту остается только распечатать их и приклеить на конверт. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

Какой бизнес-эффект?

Благодаря решению «Обращения граждан и организаций» процессы обработки обращений становятся прозрачными и управляемыми:

  • обращения выполняются в срок, так как все этапы работ контролируются;
  • соблюдаются нормы Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • повышается репутация учреждения за счет быстрого и эффективного решения вопросов;
  • снижается вероятность подачи жалоб, судебных исков и наложения административных штрафов за несвоевременное выполнение обязательств перед заявителями;
  • упрощается и ускоряется формирование отчетности по обращениям и поручениям.
Поделитесь новостью
Связаться
с нами

Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами