Описание ТР "Service Desk" для публикации
Оформите запрос на демонстрацию системы

Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня, чтобы определить ваши потребности и удобный формат демонстрации системы DIRECTUM:

Заказать демонстрацию

По вопросам выбора и приобретения:
present@directum.ru
+7 (341) 272-11-00

Вверх
@DIRECTUMsystem:   Пожалуйста, подождите, загружаем данные из twitter...

Service Desk

В крупных и средних организациях пользователи ежедневно отправляют множество заявок в службу технической поддержки предприятия. Часть из них приходит ИТ-специалистам по электронной почте, часть — в бумажном виде, а некоторые работники обращаются устно. Возникает необходимость управлять процессами подготовки, согласования, регистрации и выполнения такого потока обращений. Возможности модуля «Service Desk» позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки: от ее составления до доведения конечных результатов к заявителю. При этом, модуль позволяет ИТ-службе гибко сочетать и управлять процессом работы как с заявками в бумажном, так и в электронном виде, которые поступают от автоматизированных и неавтоматизированных пользователей из разных источников.

Возможности

Модуль «Service Desk» позволяет:

Модуль «Service Desk» автоматизирует внутренние процессы работы с заявками на поставку и сопровождение ПО, сервисное и техническое обслуживание, ремонт и настройку технических и телекоммуникационных средств.

Модуль состоит из нескольких компонент, которые обеспечивают фиксацию и хранение необходимой информации по заявкам, ресурсам и дефектному оборудованию.

Основные компоненты:

Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по заявкам в организации:

Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не требует настройки взаимодействия с другими модулями.

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Service Desk» позволяет достичь следующих результатов:

Для работников структурных подразделений — инициаторов заявок:

Для ИТ-службы — исполнителей заявок:

Пример работы

Создание заявки с помощью мастера действий

Инициатор заполняет основные параметры заявки в карточке мастера действий. Далее происходит автоматические формирование проекта заявки, возможно ручное редактирование проекта заявки после формирования. Затем пользователь заполняет параметры типового маршрута, по которому проект заявки будет отправлен на согласование, проверяет конечные данные и стартует задачу на согласование.

Рисунок 1. Первый этап мастера действий «Service Desk»

Согласование проекта заявки и подписание

В рамках типового маршрута «Service Desk» с использованием задач происходит согласование проекта заявки с руководителем подразделения и прочими согласующим, доработка проекта заявки инициатором (при необходимости) и подписание заявки ЭЦП. В системе поддерживается фиксация согласования заявки в бумажном виде.

Регистрация и выполнение работ по заявке

В рамках типового маршрута «Service Desk» оператор I линии поддержки получает задание на первичную обработку заявки. В задание вложена карточка справочника «Заявки», автоматически заполненная данными из мастера действий, которые указал инициатор.

Оператор редактирует данные заявки, уточняет недостающую информацию, регистрирует заявку, проводит согласование планируемы работ с руководителем, выполняет работы или отправляет на исполнение на II линию поддержки, указав срок и исполнителей.

Результат выполнения работ контролируется оператором. На всех этапах заинтересованные лица оперативно получают уведомления в системе.

При работе с заявкой участники могут уточнять недостающие данные, используя задачи по типовому маршруту, а также фиксировать ход работ и затраченное время.

Рисунок 2. Справочник «Заявки»

После исполнения работ по заявке системой ограничивается доступ на редактирование записи справочника.

Сводный отчет по заявкам позволяет получить информацию в разрезе исполненных, открытых и отклоненных заявок за выбранный период времени.

Совместимость:
DIRECTUM 5.1 и выше
Стоимость:
Предоставляется по запросу.
Поставщик:
Новаком

Генеральный партнер

Сайт: http://nvcm.net/

Гарантия:
Срок: 3 месяца
Поддержка: Ограниченная

Вернуться к каталогу решений
 

Кнопка
связи