Техническая поддержка DIRECTUM
Описание услуг службы поддержки
Инцидентная поддержка
Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования программных продуктов компании DIRECTUM, которое привело к нарушению их использования.
Инцидент считается решенным, если предоставлена рекомендация, позволяющая устранить сбой и восстановить нормальное использование программных продуктов компании DIRECTUM. Рекомендация может включать предоставление "обходного пути".
Каждому зарегистрированному инциденту службой поддержки присваивается приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции. Приоритет инцидента определяется на основании степени воздействия и срочности его решения.
Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования программных продуктов, количество и статус пользователей и бизнес-процессов, подвергшихся воздействию в связи с инцидентом.
| Степень воздействия | Описание |
|---|---|
| Высокая | Серьезные сбои, нарушающие использование всей системы в целом или отдельных ее служб. Сбой может охватывать работу как отдельных ключевых пользователей, так и целые группы. |
| Средняя | Сбой не останавливает работу системы в целом, но часть функций приложения работает некорректно. |
| Низкая | Сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее эффективность ее использования. |
Срочность характеризует приемлемую задержку разрешения инцидента с точки зрения наступления его воздействия на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы.
| Срочность | Описание |
|---|---|
| Высокая | Решение требуется в минимальные сроки (в течение 1-3 дней). |
| Средняя | Решение потребуется в ближайшее время (в течение 1-3 недель). |
| Низкая | Решение потребуется в будущем (в течение 1-3 месяцев). |
Приоритет инцидента на основании степени воздействия и срочности определяется в соответствии с таблицей.
| Приоритет инцидента | ||||
|---|---|---|---|---|
| Высокая | Средняя | Низкая | ||
| Срочность | Высокая | Критический | Высокий | Средний |
| Средняя | Высокий | Средний | Низкий | |
| Низкая | Средний | Низкий | Планируемый | |
В зависимости от приоритета инцидента устанавливаются стандартные нормы на время реакции.
Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации инцидента, в течение которых назначенный специалист службы поддержки приступает к работе по его разрешению, и, в зависимости от ситуации, дает первоначальные рекомендации по разрешению инцидента или запрашивает необходимые для более глубокой диагностики сведения.
| Приоритет инцидента | ||
|---|---|---|
| Базовая поддержка | Приоритетная поддержка | |
| Критический | 6 | 2 |
| Высокий | 12 | 4 |
| Средний | 24 | 12 |
| Низкий | 32 | 24 |
| Планируемый | Планируемое | Планируемое |
В процессе разрешения инцидентов могут быть выявлены ошибки системы. Под ошибкой понимается несоответствие фактического поведения программного продукта поведению, предусмотренному в документации, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.
Все обнаруженные в процессе оказания поддержки ошибки регистрируются в компании DIRECTUM и исправляются в рамках планируемых внутренних работ.
Инцидентная поддержка оказывается без каких-либо ограничений по количеству инцидентов.
Консультации пользователей, администраторов и разработчиков
Под консультацией понимается любой вопрос по использованию программных продуктов компании DIRECTUM, в том числе по прикладной разработке. Консультация считается предоставленной, если дан исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснены детали функционирования, настройки и выполнения операций в программных продуктах компании DIRECTUM. Ответ может включать в себя выдержки из документации, а также информацию по особенностям использования системы DIRECTUM в конкретных условиях клиента.
С целью сокращения объемов консультаций по базовым вопросам рекомендуется прослушать и пройти сертификацию по курсам обучения DIRECTUM, т.к. многие вопросы рассмотрены в рамках этих курсов.
Обработка запросов на обслуживание
Под запросом на обслуживание понимается запрос на выполнение какой-либо стандартной процедуры по обслуживанию программных продуктов компании DIRECTUM (предоставление новой версии в соответствии с абонементом на обновление, генерация ключа для системы DIRECTUM, выдача реквизитов доступа к сайту поддержки/сайту аттестации, регистрация пожеланий).