Оформите запрос на презентацию системы

Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня, чтобы определить ваши потребности и удобный формат презентации системы DIRECTUM:

Заказать презентацию

По вопросам выбора и приобретения:
present@directum.ru
+7 (341) 272-11-00

Вверх
@DIRECTUMCompany:   Пожалуйста, подождите, загружаем данные из twitter...

Управление по обращениям граждан, работа по обращениям граждан

Посмотреть карточку бизнес-решения
Поставщик:DIRECTUM
Статус поставщика:Вендор
Бизнес-заказчики:Высшее руководство
Отдел по работе с обращениями граждан
Служба делопроизводства

pdf Описание бизнес-решения "DIRECTUM: Обращения граждан" (pdf, 514 Кб)

Решаемые бизнес-задачи

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ). Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю.

Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж госучреждения.

Для построения эффективного процесса управления по обращениям граждан в соответствии с нормами федерального закона создано специализированное бизнес-решение — "DIRECTUM: Обращения граждан".

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Решение "DIRECTUM: Обращения граждан" направлено на решение следующих бизнес-задач:

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, отдел по работе с обращениями граждан и служба делопроизводства. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают руководители подразделений, сотрудники, ответственные за работу с обращениями, другие сотрудники учреждения (исполнители поручений по обращениям).

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение "DIRECTUM: Обращения граждан" делает процесс управления по обращениям граждан прозрачным и контролируемыми.

Регистрация обращения

При поступлении обращения – как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике "Обращения граждан". Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

Обращение граждан Обращение граждан

Для удобства пользователей предусмотрен механизм вставки шаблонных фраз в качестве предопределенного значения в поле карточки справочника или документа.

Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя возможности workflow.

Рассмотрение обращения и формирование поручений по нему.

Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.

Поручения по обращениям Поручения по обращениям

В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.

Кроме того, специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.

Исполнение

Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой также связываются документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.

При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель.

Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений, сотрудник может настроить удобную для себя группировку обращений по важности и срокам в справочнике "Поручения по обращениям".

Поручения по обращениям - фильтр Поручения по обращениям - фильтр

Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.

Контроль исполнения

Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать дополнительного контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.

Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.

Ответ корреспонденту.

После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой Росси может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

Ответ корреспонденту Ответ корреспонденту

Формирование обращения через интернет-приемную

Гражданин заполняет на сайте госучреждения специализированную форму для подачи обращения и отправляет его на рассмотрение. При необходимости к тексту обращения может быть приложен электронный документ, который гражданин желает привести в качестве дополнения, доказательства, жалобы и т.д.

Формирование обращения через интернет-приемную Формирование обращения через интернет-приемную

При этом гражданину автоматически формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо гражданин может сохранить в электронном виде или распечатать.

Одновременно с формированием письма в справочнике "Обращения граждан и организаций" системы DIRECTUM автоматически создается запись.

Благодаря возможностям workflow она отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. Ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления оставленного гражданином обращения.

Далее обращению автоматически присваивается регистрационный номер. После регистрации заявителю отправляется письмо электронной почты, содержащее в себе регистрационный номер обращения и PIN-код, с помощью которых гражданин сможет в интерактивном режиме на сайте госучреждения отслеживать состояние обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения.

При необходимости по факту регистрации обращения из системы DIRECTUM может быть распечатана квитанция, содержащая основные реквизиты обращения, регистрационный номер обращения и PIN-код. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. Если обращение было отправлено традиционным способом, по почте, либо подано через интернет-приемную, то квитанция может быть отправлена письмом на его почтовый адрес.

Если в рамках рассмотрения обращения гражданина, принятие решения по нему находится за пределами компетенции госучреждения, то оно передается по компетенции в адрес соответствующих органов. В этом случае гражданину автоматически формируется письмо электронной почты с информационным сообщением о факте передачи, информацией об адресате и его контакты. Если госучреждение, куда было перенаправлено обращение, также использует для своей внутренней деятельности систему DIRECTUM, то информация по обращению и само обращение могут быть переданы в электронном структурированном виде посредством служб взаимодействия систем (DIRECTUM Intersystem Cooperation Services).

Просмотр состояния обращения

Получив электронное письмо с регистрационным номером и PIN-кодом обращения или бумажную квитанцию обращения, заявитель может зайти на официальный сайт госучреждения и просмотреть состояние своего обращения, ход его рассмотрения или принятое по нему решение. Для этого гражданину достаточно зайти на страницу сайта, содержащую форму запроса реквизитов обращения, и заполнить значение регистрационного номера и PIN-кода обращения.

После этого для заявителя откроется страница, которая содержит в себе основные информационные блоки. Состав и варианты отображения информационных блоков настраиваются исходя из задач и требований конкретного госучреждения, например:

С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении, включая:

Состав отображаемых данных, схемы расположения информационных блоков и интерфейс интернет-приемной может настраиваться в соответствии с задачами и пожеланиями конкретного госучреждения.

Просмотр состояния обращения Просмотр состояния обращения

Бизнес-эффект

С помощью бизнес-решения "DIRECTUM: Обращения граждан" процесс работы с обращениями граждан значительно упрощается и становится управляемым, предсказуемым и контролируемым. Уменьшаются риски срыва сроков обработки обращения, так как все этапы работы по обращению строго контролируются.

Обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям с учетом гибкого разграничения прав доступа.

Многочисленные отчеты позволяют анализировать данные по рассмотрению сотрудниками обращений, характеру поступающих обращений, своевременности их исполнения, что повышает эффективность и прозрачность работы сотрудников.

В итоге достигается значительный эффект как для учреждения в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

Отдел по работе с обращениями граждан / Служба делопроизводства:

Для объективной оценки эффективности процесса управления по обращениям граждан в организации при внедрении бизнес-решения выделяются специальные показатели эффективности:

Показатель эффективности Единица измерения
Процент невыполненных просроченных обращений на текущий момент по адресатам % от общего количества
Процент незакрытых обращений за период % от общего количества
Процент подготовленных и отправленных ответов на обращения граждан % от общего кол-ва
Среднее время закрытия обращений за текущий месяц на текущий день Часы
Среднее время поиска обращений/поручений по заданным критериям Часы
Среднее время на подготовку ответа по обращению (с использованием шаблонов) Часы
Средняя длительность подготовки отчетности по исполнению обращений Часы
Количество случаев утраты документов по обращениям, конфиденциальной информации Штуки
Трудоемкость обработки одного обращения (классификация, регистрация, отправка в работу) Человеко-часы
Затраты на расходные материалы (бумага, картриджи и т.д.) Рубли

Вернуться к списку бизнес-решений

present@directum.ru
Ответим в течение дня

Запрос бесплатной
презентации системы

Запрос доступа
к демостенду DIRECTUM

+7 (3412) 72-11-00
09:00-19:00 мск