Directum ESM теперь в облаке и с новыми возможностями

Комплексное управление внутренними услугами доступно в локальной и облачной поставке.

Ранее Directum ESM — систему для организации сервисов компании — можно было приобрести только в локальной поставке. Теперь функциональность доступна и в облаке. Преимущества on-prem-версии сохраняются: круглосуточное бесперебойное подключение, безопасность и целостность данных.

Пользователи Directum ESM могут регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. В версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны инструменты:

• каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»;
• управление инцидентами и запросами;
• управление знаниями;
• база данных конфигурационных единиц (CMDB);
• управлением уровнем сервиса (SLA);
• оперативная отчетность на дашбордах.

Контроль SLA

В Directum ESM 1.4 появились удобные опции для настройки уровня сервиса. С помощью флажка «Учитывать в SLA» специалист техподдержки фиксирует рабочее время, которое он потратил на решение задачи. Если обращение простаивает не по вине исполнителя (например, автор заявки не предоставляет полный объем информации), то можно убрать отметку и часы ожидания не будут учитываться в SLA.

Опция «Учитывать в SLA» в карточке обращения

Для руководителей сервисных служб доступны новые виджеты. Дашборды показывают, как соблюдаются сроки обработки сразу всех обращений, а также в разрезе их типов, например инцидентов, запросов на обслуживание и изменение. Контролировать качество предоставляемых услуг стало проще.

Виджеты Directum ESM для контроля SLA

С новыми функциями руководитель видит полную картину по обращениям, выявляет причины просрочек. Оперативная отчетность помогает решить, нужно ли подключать больше специалистов к работе с запросами, стоит ли автоматизировать некоторые этапы процесса, достаточно ли сотрудников участвует в согласовании или лучше сократить / увеличить их круг.

Поиск обращений и задач

Расширенный поиск помогает быстро найти нужный объект по его характеристикам, например названию, автору или дате изменения. Теперь сотрудник службы поддержки или автор запроса могут искать обращения и задачи на их обработку. Ускоряются рутинные процессы, исключается риск потери заявок.

Интерфейс для поиска и обработки обращений

No-code-настройка карточек услуг

Администратор адаптирует пользовательские поля в карточке услуг без привлечения программистов. Например, можно добавить графу со списком подразделений, для которых доступен сервис. Такие карточки учитывают больше информации на вход и ускоряют решение обращения. Это снижает нагрузку на техподдержку и повышает удовлетворенность сотрудников.

Для текущих пользователей экосистемы Directum функциональность ESM — еще одно готовое решение в «коробке», которое бесшовно подключается и не требует затрат на обучение сотрудников. Наши клиенты уже оценили преднастроенные услуги, благодаря которым изменения процессов и новые результаты видны сразу. В сегменте СМБ проекты выходят на окупаемость в среднем за 6 месяцев, и это с учетом поэтапного подключения сервисных подразделений.

Новым клиентам понравится широкая функциональность ESM / ITSM-системы, которая работает в тесной связке с другими продуктами Directum. Благодаря экосистеме решений сервисные отделы обрабатывают обращения, имеют доступ к документам и получают актуальную информацию, формируют отчетность с учетом разных метрик — без переключения между программами. С выходом в облако абсолютно все компании смогут справиться с хаосом в заявках.

Константин Кочергинруководитель продвижения Directum ESM