Предсказуемые внутренние сервисы:
Directum ESM в «СофтСноу»

Предпосылки

До внедрения ESM-системы сотрудники «СофтСноу» ставили задачи, которые касались внутренних систем и процессов, через личные сообщения и звонки. Работники обращались напрямую к тем, кого знали лично, или начинали долгие поиски ответственных. Цепочка по обработке даже простого обращения затягивалась.

Цели и задачи

Цель проекта — упростить подачу и исполнение внутренних заявок на техническое обслуживание с помощью системы управления услугами Directum ESM.

Для этого было необходимо:

• «перекрыть» основной канал создания запросов — звонки и личные сообщения знакомым коллегам;
• назначить ответственных за разные типы обращений;
• сделать процесс прозрачным: инициатор видит статус своей заявки, а руководитель сервисной службы контролирует работу отдела и подключается при необходимости.

Изначально компания планировала доработать систему под себя. Но поскольку нужные функции появились в новой версии Directum ESM, от кастомизации в «СофтСноу» отказались: «коробочное» решение проще обновлять, и поддержка не требует лишних ресурсов.

Проектирование процессов

Самый важный и объемный этап внедрения. Команда смоделировала маршрут, который должны проходить заявки, и зафиксировала, кто и за что отвечает.

До	После
Нередко заявка попадала не к тому специалисту, и ее пересылали дальше. Тратилось много ресурсов.	Теперь обращение создается сразу в системе Directum ESM. У него есть категория (инцидент или запрос на изменение), которая определяет дальнейший маршрут. Ответственные и их руководители получают уведомления.

Как организована работа в системе

Компания настроила в Directum ESM ролевую модель и процессы, благодаря чему обработка заявок стала прозрачной и предсказуемой.

Роли и права доступа

В системе выделяются 3 специальные роли — у каждой свой набор возможностей.

• Пользователь — любой работник компании. Создает заявки, отслеживает их статус, просматривает историю своих обращений.
• Ответственный — специалист, назначенный на категорию услуг (например, бухгалтер, HR-менеджер). Получает запросы, выполняет их, закрывает с указанием решения.
• Администратор — настраивает справочники, маршруты обработки, назначает ответственных, контролирует общую картину.

Роли можно разграничить: исполнители видят только те заявки, которые относятся к их зоне ответственности, пользователи — только свои.

Каталог услуг

Для удобного заказа сервисов в компании сформировали специальный справочник, где для каждой услуги указаны категория («Техническая поддержка», «Запрос в бухгалтерию», «Кадровый вопрос»), тип (инцидент или запрос на изменение), ответственный сотрудник или группа, а также инструкция по выполнению, которая отображается у исполнителя при открытии заявки.

Работа с обращениями

Процесс состоит из четырех этапов:

1. Формирование заявки. Пользователь выбирает категорию, заполняет описание, при необходимости прикрепляет файлы. Система автоматически назначает ответственного.
2. Получение заявки. Ответственный видит новый запрос на экране «Мои обращения». В карточке отображается не только описание, но и нужная инструкция.
3. Выполнение. Исполнитель решает задачу, фиксирует результат, при необходимости оставляет комментарий.
4. Закрытие. Обращение переходит в статус «Выполнено». Пользователь получает уведомление о готовности и может посмотреть результат. Доступна вся история заявок: что и когда было создано, кто взял в работу, сроки выполнения и итог.

Обучение сотрудников

Руководство понимало, что внедрение новой функциональности потребует времени. Поэтому компания подготовила инструкции для пользователей и сразу после запуска провела общий вебинар, где показала, что ESM с точки зрения обычного пользователя — это просто новая вкладка в Directum RX, с которым сотрудники уже привыкли работать.

Традиция звонить и писать в личные сообщения остается, но прогресс уже виден: доля заявок, проходящих через единое окно, стабильно растет.

Результаты

Компании удалось настроить внутренние сервисы в ESM-системе и подключить всех сотрудников. Чтобы получить помощь, пользователю больше не нужно разбираться в организационной структуре и гадать, к кому обратиться. Достаточно создать заявку в едином окне — и система сама направит ее нужному специалисту. Ответственные исполнители перестали тратить время на звонки и личные сообщения, так как вся необходимая информация приходит к ним в систему.

Вместе с техническим внедрением компания получила изменения в работе в целом. Благодаря каталогу услуг стало понятно, какие внутренние сервисы уже есть, а что можно развивать дальше.

Получилось устранить дубли в заявках. Одна проблема больше не приходит к нескольким исполнителям параллельно — каждое обращение попадает к ответственному.

Дополнительный эффект, который не планировали изначально, — влияние на HR-бренд. Упростился и онбординг: новому сотруднику достаточно сказать, что все внутренние вопросы решаются через единое окно, и ему не приходится с первых дней погружаться в сложную структуру компании.

Планы по развитию

Следующими шагами компания планирует настроить в Directum ESM новые сценарии:

• запросы на бухгалтерские услуги, например оформление авансовых отчетов, заявок на оплату, справок для сотрудников. Автоматизация этих процессов сократит время обработки, снизит количество уточняющих вопросов и избавит отдел от хаотичных обращений в мессенджерах;
• кадровые сервисы, включая оформление приема и увольнения, подготовку документов, заказ справок. Единое окно для таких услуг упростит взаимодействие с HR-департаментом, сделает процесс прозрачным для сотрудников и снизит нагрузку на специалистов;
• онбординг по типовым планам на испытательный срок. В системе можно будет настроить автоматическое назначение задач: предоставление доступов, прохождение обучения, знакомство с внутренними регламентами. Это разгрузит руководителей и HR-отдел, сделает адаптацию новых сотрудников полностью прозрачной и измеримой.

Еще одним шагом в развитии системы станет внедрение ИИ-агента, который полностью изменит логику взаимодействия сотрудников с корпоративными сервисами. Сейчас работники выбирают нужную услугу из каталога, а с появлением новой технологии достаточно будет написать запрос в свободной форме. ИИ уточнит детали и автоматически создаст заявку без каких-либо дополнительных действий. Это сократит порог входа до нуля: сотруднику не нужно знать ни структуру каталога, ни правильное название услуги.