Обращения граждан

Согласно Федеральному закону № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обрабатывать обращения граждан и вовремя отправлять им ответы. Однако количество обращений с каждым годом увеличивается, и цифровизация процесса становится эффективным решением оптимизации.

Решение «Обращения граждан» полностью автоматизирует обработку обращений в соответствии с нормами законодательства и позволяет:

  • Регистрировать обращения в едином реестре.
  • Рассматривать обращения и выдавать поручения исполнителям.
  • Контролировать исполнение поручений по обращениям.
  • Искать обращения и связанные письма.
  • Подготавливать отчетность для вышестоящих органов власти.
  • Отправлять ответы заявителям.

Регистрация обращения

Обращения граждан поступают на регистрацию по электронной почте или Почте России. Также заявитель может лично обратиться в приемную граждан.

Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает запись в реестре и добавляет в систему содержимое обращений, полученных в любой форме: электронной или письменной. Устные обращения также фиксируются в реестре, но без добавления содержимого.

Рабочее место RapID
Карточка обращения
Окно действий над найденным документом
Коллективные вопросы граждан
Окно действий над найденным документом
Продление сроков рассмотрения обращений
Окно действий над найденным документом
Мониторинг задач по обращению
Окно действий над найденным документом
Комплект связанных с обращением документов

Для удобства регистрации в карточке обращения сотрудник может указать:

  • тип обращения, чтобы в дальнейшем быстро находить индивидуальные, коллективные обращения или обращения от анонимных лиц;
  • отметку для повторных обращений. При заполнении карточки система сообщает о том, что уже есть обращения с такими же вопросами от заявителя. Повторные обращения можно решать совместно;
  • вопросы гражданина. Достаточно написать номер вопроса или первые несколько букв, и все быстро заполнится из общероссийского классификатора. Чтобы заполнить несколько вопросов, используется соответствующая вкладка;
  • срок рассмотрения обращения. По требованиям Федерального закона РФ № 59-ФЗ срок рассмотрения обращения не может быть более 30 дней, а с продлением сроков — 60 дней. Требования законодательства регулируется системно: если сотрудник забыл указать срок, система автоматически установит срок 30 дней.

Помимо этого, в карточке удобно отслеживать последовательность работ и сроки заданий по обращению. Таким образом сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры.

Из карточки также легко сформировать комплект документов по обращению. Все документы, например, ответные или сопроводительные письма, доступны на отдельной вкладке. А для обеспечения конфиденциальности данных, каждому документу можно назначить права доступа.

Рассмотрение и исполнение

Зарегистрированные обращения в один клик отправляются на рассмотрение руководителю:


Задание на рассмотрение обращения

Для рассмотрения обращений доступны все возможности модуля «Делопроизводство»: подготовка проекта резолюции, рассмотрение, выдача поручений, выполнение работ и контроль их исполнения. Благодаря этому организации сократят время на дополнительное обучение сотрудников, чтобы погрузить их в работу.

Если решение вопроса гражданина не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник формирует в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела, не отходя от регламента.

Если исполнитель не укладывается в срок, например, дополнительно требуется запросить бюджет, он может продлить срок и отправить соответствующее уведомление заявителю. А если обращение было направлено из другой организации, то уведомление также отправляется и этой организации.

Подготовка и отправка ответа заявителю

Выполнив работы, исполнитель формирует ответное письмо для гражданина прямо из карточки поручения.


Ответное письмо

Данные в карточке заполняются автоматически из обращения. Содержимое письма создается из шаблона, что упрощает его подготовку.

Ответное письмо подлежит согласованию с руководителем. Чтобы отправить письмо на согласование, достаточно выбрать готовое правило и стартовать процесс. Задания автоматически отправляются нужным исполнителям и в заданной последовательности. Таким образом обеспечивается контроль процессов. А если стандартные правила согласования не подходят, их можно доработать под любые требования организаций.

После согласования и подписания письма гражданину отправляется ответ электронной почтой или Почтой России. В последнем случае сотрудник распечатывает конверт для исходящего письма. На конверте автоматически проставляются адреса, почтовые индексы заявителя и организации исполнителя. Это сокращает время на подготовку печатных данных и повышает оперативность работ.


Конверт для исходящего письма

Контроль исполнения и поиск обращений

Чтобы вовремя выполнять работы по обращениям, техническое решение предоставляет удобные средства контроля:

  • список для поиска обращений с истекающим сроком исполнения;
  • отчет для проверки сроков исполнения поручений по обращениям за выбранный период;
  • реестр для поиска обращений по выбранным критериям, например, по состоянию обращения или заявителю;
  • отчет для информирования граждан о количестве выполненных обращений за год, квартал или месяц. Как правило, такой отчет размещается на портале организации. С помощью отчета организация также может оценить динамику поступающих обращений и распределить ответственных по отделам.
Рабочее место RapID
Список «Поручения с истекающим сроком»
Окно действий над найденным документом
Отчет «Контроль исполнения поручений по обращениям»
Окно действий над найденным документом
Реестр обращений с панелью фильтрации
Окно действий над найденным документом
Отчет «Статистика по обращениям граждан»

Оптимизируйте работу с обращениями

Решение «Обращение граждан» помогает сократить время на обработку обращений, а также:

  • обеспечить соблюдение норм Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • сократить риски по задержке сроков обработки обращения, так как все этапы работ легко контролировать;
  • повысить репутацию учреждения благодаря оперативному решению вопросов;
  • обеспечить конфиденциальность данных через удобные настройки прав доступа;
  • упростить формирование отчетности по исполнению обращений для представления в вышестоящие органы власти.
Сертифицировано DIRECTUM
Поставщик:
DIRECTUM

Вас может заинтересовать

Все похожие решения

Интеграция с ССТУ

Решение «Интеграция с ССТУ» автоматизирует публикацию обращений граждан в соответствии с нормами законодательства.

Интеграция с МЭДО

Решение «Интеграция с МЭДО» обеспечивает подключение системы DirectumRX к МЭДО и позволяет обмениваться данными со всеми участниками межведомственного электронного документооборота.

Интернет-приемная обращений граждан. DirectumRX

Решение «Интернет-приемная обращений граждан» позволяет упростить взаимодействие между гражданами и организациями, которые работают с обращениями.
Связаться
с нами

Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами