Правительство Курганской области выстраивает диалог с жителями с помощью Directum

Предпосылки проекта

С 2021 года в Правительстве Курганской области действует единая система электронного документооборота (ЕСЭД ПКО), созданная на платформе Directum RX. Когда проект начинался, сообщения от жителей обрабатывались через платформу обратной связи (ПОС), а обращения — в СЭД. Это было неудобно, так как ответственным специалистам приходилось переключаться из одной системы в другую.

В августе 2023 года в России приняли 480-ФЗ, который потребовал от региона введения «единого окна» для всех сообщений и обращений граждан. Тогда Правительство Курганской области решило полностью перейти на работу с ними в ЕСЭД ПКО.

Цели и задачи проекта

Главной задачей проекта стало создание единого информационного пространства, в котором можно было бы обрабатывать сообщения и обращения, направлять их для работы специалистам в различные учреждения и далее отправлять ответ заявителю. Для этого Правительству региона потребовалось:

• унифицировать подходы к обработке;
• организовать единое место хранения и обработки;
• использовать ранее реализованные бизнес-процессы;
• настроить возможность бесшовной интеграции с ПОС;
• применить системы межведомственного электронного взаимодействия для доставки информации гражданину о ходе рассмотрения сообщения или обращения.

Интеграция требовалась, чтобы облегчить работу ответственных специалистов.

Решение

В четвертом квартале 2024 года в Правительстве Курганской области стартовал проект по внедрению решения «Интеграция с ПОС», которое полностью соответствует российскому законодательству.

За два месяца команда развернула новый инструмент, проверила рабочие возможности в тестовом режиме и запустила решение в работу. При этом принципы и регламенты остались прежними и выполняются в интерфейсе ЕСЭД ПКО.

Обработка обращений и сообщений в ЕСЭД ПКО

Все процессы в единой системе устроены максимально прозрачно и понятно. На стороне ПОС остались модерация и координация, а основная работа с содержанием обращения или сообщения ведется в ЕСЭД ПКО. Задание на регистрацию поступает в привычную папку потока ответственного сотрудника. В пару кликов специалист может выполнить необходимые ему действия:

• зарегистрировать как обращение или сообщение и направить на рассмотрение дальше;
• вернуть в ПОС для выполнения действий в личном кабинете. Например, перенаправить в другую организацию;
• отказать и отклонить рассмотрение, если на это есть основания. В таком случае ответ также поступит в личный кабинет заявителя.

Информация о ходе и результатах обработки сообщений и обращений отправляется в ПОС. Для этого сотруднику нужно выбрать статус, а также прикрепить ответ, подписанный УКЭП руководителя. Он будет направлен в личный кабинет гражданина.

Результаты проекта

В конце 2024 года Курганская область полностью перешла на цифровую платформу с едиными правилами обработки обращений и сообщений граждан ЕСЭД ПКО. К работе подключены Правительство, все органы исполнительной власти и местного самоуправления. Сейчас продолжается присоединение подведомственных организаций. Всего перейти на платформу должны более 800 учреждений.

Благодаря работе в единой системе процессы и задачи перестали дублироваться. Ожидается, что 100% сообщений и обращений жителей будет рассматриваться с помощью ЕСЭД ПКО. Также в планах по развитию проекта — внедрить возможность перенаправления обращений в другие организации и автоматизировать действия по отправке ответа в ПОС.

Для Directum RX этот проект стал первым по интеграции с ПОС в части загрузки обращений граждан по 59-ФЗ, а также самым масштабным по количеству подключенных организаций в регионе.

Исполнитель

СТАРКОВ Групп — генеральный партнер Directum. Компания специализируется на внедрении и сопровождении ИТ-решений Directum в сегментах B2B и B2G, реализует полный цикл работ, включая поставку, адаптацию и модификацию программного обеспечения, обучение пользователей, методологическую, техническую и организационную поддержку.