Работа с обращениями граждан в Directum RX:
проект Вологодской области

Предпосылки проекта

В 2020 году в Вологодской области началась поэтапная замена систем электронного документооборота на Directum RX. Сначала на российскую платформу перевели СЭД подведомственных учреждений, затем — основную автоматизированную систему электронного документооборота (АСЭД) органов власти. Последней в дорожной карте оставалась Государственная информационная система «Обращения граждан» (ГИС ОГ).

Опыт предыдущих внедрений повлиял на подход к финальному этапу. Большое количество доработок усложняет обновление и дальнейшее развитие системы. Поэтому ГИС ОГ решили не воспроизводить на новой платформе в прежнем виде, а по возможности использовать стандартные инструменты Directum RX. Проект со стороны региона курировала министр цифрового развития Вологодской области Анастасия Ильина, а текущие вопросы — заместитель директора БУ ВО «Центр информационных технологий» Владимир Бородин.

Цели и задачи проекта

В 2025 году начался переход ГИС «Обращения граждан» на Directum RX. Предстояло сохранить основные сценарии работы с обращениями граждан и организаций и при этом сократить объем кастомизации системы.

Для этого необходимо было:

• внедрить и настроить инструменты для обработки обращений граждан;
• обеспечить интеграцию с МЭДО, ПОС через СМЭВ, витриной данных ПОС, ССТУ и интернет-приемной;
• перейти на новую систему без миграции исторических данных.

Исполнителем проекта выступила компания «СТАРКОВ Групп» — генеральный партнер Directum.

Решение

До перехода на новую систему обработка обращений включала много ручных и повторяющихся действий. Документы поступали по разным каналам, после регистрации проходили через аннотаторов, руководителей и исполнителей. На каждом этапе были свои потери времени: сотрудники готовили однотипные документы, руководители ставили отдельную задачу для каждого действия, а ответы гражданам проходили часть маршрута на бумаге.

Первым обращение обрабатывает делопроизводитель. Он регистрирует документ и проверяет, не поступал ли такой вопрос раньше. Чтобы сократить ручную работу, настроили получение обращений из ПОС (платформа обратной связи), интернет-приемной и МЭДО (межведомственный электронный документооборот). Для повторных обращений появился поиск с автоматическим связыванием записей.

Далее документы поступают в подразделение по работе с обращениями граждан. Там определяют тематику вопроса, готовят проекты резолюций для должностных лиц и документы для направления обращения по компетенции. Теперь нагрузка распределяется между сотрудниками с помощью конкурентных заданий, а проекты резолюций и комплект документов для переадресации (сопроводительное письмо и уведомление) формируются по шаблонам.

Много времени занимала работа руководителя с документами. Ежедневно ему нужно подписывать сопроводительные письма, ответы и уведомления, согласовывать проекты резолюций. В прежней ГИС каждое действие сопровождалось отдельной задачей. В новой системе документы собраны в одном интерфейсе: их можно обрабатывать группой, массово подписывать электронной подписью и утверждать сразу несколько проектов резолюций. В результате работа руководителей с документами ускорилась на 80%.

Бумажным оставался и один из ключевых этапов — подготовка ответа гражданину. Исполнитель распечатывал обращение, готовил ответ, передавал его руководителю на подпись. Затем делопроизводитель сканировал подписанный документ и возвращал его в систему.

Теперь ответы готовятся по шаблонам и согласуются в электронном виде. Перед подписанием документ проверяет помощник, после чего руководитель ставит ЭП. Регистрационные отметки и штамп электронной подписи присваиваются автоматически. Готовый ответ отправляется гражданину по электронной почте или через ПОС без участия делопроизводителя.

После перехода на новую систему меньше времени уходит на повторяющиеся операции, подготовку и подписание. В результате путешествие документов по ведомствам ускорилось на 50%.

Новый порядок рассмотрения обращений

В прежней ГИС обращения, адресованные заместителям Губернатора, поступали на рассмотрение в приемные. При этом переадресовать документ по компетенции могли как сотрудники приемной, так и Управления по работе с обращениями граждан.

При переходе на Directum RX решили не воспроизводить эту схему в прежнем виде, а пересмотреть алгоритм. Действующий порядок описали, определили его недостатки и пересмотрели маршрут. В новой схеме ключевые полномочия по переадресации передали Управлению по работе с обращениями граждан, поэтому перевести процесс на стандартную функциональность Directum RX было легко.

Миграция данных

При переходе на новую систему исторические данные требовалось подготовить, настроить их перенос и провести несколько тестовых миграций. От такого алгоритма решили отказаться.

Основная масса обращений должна быть рассмотрена в течение 30 дней, поэтому перенос всего накопленного архива не оправдывал затрат. Но полностью стереть прошлые записи нельзя: при регистрации делопроизводитель проверяет, не поступал ли ранее от гражданина аналогичный вопрос.

Исторические обращения выгрузили из прежней ГИС и загрузили в отдельный справочник. Теперь сотрудник может найти предыдущую запись и связать ее с новым документом. Полноценная миграция архива для этого не потребовалась.

Интеграция с государственными системами

Обращения граждан и организаций в электронном виде поступают в органы власти по разным каналам: через МЭДО, ПОС, интернет-приемную, а также после переадресации из других ведомств. При переходе требовалось сохранить электронный обмен с этими системами и настроить передачу данных в ССТУ (сетевой справочный телефонный узел) и на витрину ПОС.

Часть требований изменилась уже во время реализации проекта. В третьем квартале 2025 года Минцифры России обновило правила выгрузки данных на витрину ПОС: расширился состав передаваемой информации, а для обмена потребовалось использовать СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия). Изначально эти работы в проект не входили.

Результаты проекта и планы по развитию

Трансформация ГИС ОГ завершила 5-летнюю дорожную карту по импортозамещению электронного документооборота Вологодской области. С 2020 года на Directum RX последовательно перевели три системы: СЭД подведомственных учреждений, основную АСЭД органов власти, работу с обращениями граждан. Соблюдать дорожную карту помогало тесное взаимодействие заказчика, исполнителя и органов власти Вологодской области. Текущие вопросы решались на уровне директора проекта, а к сложным подключалась министр цифрового развития региона Анастасия Ильина.

Следующий этап — развитие созданных решений. Сейчас в новой ГИС ОГ работают Правительство и органы исполнительной власти Вологодской области, в дальнейшем к системе хотят подключить все муниципальные образования региона.

Расширение числа пользователей потребует развития инфраструктуры, поэтому в планах усилить серверные мощности и обновить аппаратную базу. Параллельно началась работа над доступом руководителей к обращениям с планшетов в защищенном контуре.

Еще одно направление — развитие обмена данными через ПОС и СМЭВ. Интеграции будут дорабатывать с учетом новых требований Минцифры России.

Исполнитель