Вопросно-ответный поиск на базе Directum RX разгружает техподдержку в Systeme Electric
В компании Systeme Electric завершен пилотный проект внедрения вопросно-ответного поиска (ВОП). Новая функциональность Directum RX снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, а пользователи получают точные ответы за несколько секунд.
В офисах и на производственных площадках компании Systeme Electric трудятся более 3 тыс. специалистов. Для эффективной работы всех служб важна оперативная техническая поддержка. Большой пласт обращений к ней составляют типовые вопросы, ответить на которые можно цитатой из инструкции или другого внутреннего документа. Чтобы сократить время ожидания ответа на запрос и разгрузить техподдержку, в Systeme Electric начали внедрение вопросно-ответного поиска от Directum.
В основе ВОП — большие языковые модели (Large Language Models, LLM) и генерация, дополненная поиском (Retrieval-Augmented Generation, RAG). Пользователь задает вопрос на естественном языке, а система выдает текстовый ответ со ссылкой на источник. Подобные технологии не только понимают смысл вопроса, но и учитывают контекст, ищут ответ в документации компании.
В результате первого этапа внедрения ВОП удалось:
- повысить скорость получения ответа до нескольких секунд;
- добиться ответов с точностью около 80%;
- разгрузить экспертов и сотрудников техподдержки на 30-40%.
В Systeme Electric продолжают настройку ВОП, в том числе для поиска по доверенностям, локальным актам и истории обращений. Также запланирована интеграция вопросно-ответного поиска с другими корпоративными системами.
Вопросно-ответный поиск на базе Directum RX позволил нам создать единую точку входа для самообслуживания сотрудников, разгрузив и поддержку, и экспертов. Подчеркну, что эта технология — не замена специалиста, а дополнительный инструмент, который усиливает нашу техподдержку, берёт на себя часть рутины и освобождает время для решения действительно интересных и сложных задач. Даже скептически настроенные к ИИ-помощникам пользователи меняют свое мнение, когда мгновенно получают ответ на свой вопрос в формате 24/7.
Systeme Electric — российская производственная компания с мировой экспертизой, специализирующаяся на разработке, производстве и поставке оборудования для распределения электроэнергии и промышленной автоматизации.
Avis Expert — сертифицированный партнер Directum. Компания специализируется на внедрении систем электронного документооборота, систем потокового ввода документов и данных, систем автоматизации бизнес-процессов (BPM). Специалистами компании реализовано более 100 ECM-проектов на платформе Directum.
Изображение на обложке: freepik
