Комплексное управление сервисами: добавьте мощностей ESM-системе
Успех компании начинается с внутреннего порядка. Бизнес это понимает и стремится повысить эффективность управления корпоративными услугами. Для этого есть специализированные системы, однако их потенциал ярче раскрывается в связке с другими цифровыми инструментами. Как это работает — показываем на примере Directum ESM.
ESM-методология (Enterprise Service Management) возникла на основе ITSM (IT Service Management), чтобы масштабировать высокий уровень сервиса за пределы ИТ-отдела компании.
Directum ESM система для управления заявками и услугами, пошла еще дальше: распространилась за рамки технического подразделения и функционально превзошла классическую систему управления корпоративными сервисами. Это стало возможно благодаря целой линейке продуктов Directum, которые бесшовно связаны между собой. Какие преимущества получают пользователи Directum ESM, рассказываем в статье.
Канбан-доски для задач сервисных служб
ESM-система заточена непосредственно под работу с обращениями. Однако кроме операций с карточками заявок есть еще общая логика движения запросов: от открытия до решения. Синхронизировать весь объем действий можно в решении «Agile-доски». Инструмент доступен в Directum Projects — системе управления проектами и командами.
В одном пространстве объединяются процессные, проектные и сервисные работы. Контроль задач становится прозрачнее, управлять приоритетами в спорных ситуациях проще.
К тикету можно прикрепить необходимые файлы и ссылку на заявку, которая пришла в Directum ESM. Переключение между системами происходит незаметно в одном интерфейсе.
Топ функций для HR-отдела
Любое обращение к эйчарам, например на подбор кандидатов, запись на обучающий курс, выдачу мерча и т.д., можно организовать через ESM-систему. Весь процесс онбординга тоже укладывается в ESM. Стоит запустить процесс — и все необходимые службы получат соответствующие задания. Наставнику нужно будет провести обучение, ИТ-службе — подключить ПК и программы, HR-отделу взять обратную связь у новичка.
Еще больше выгоды достигается при интеграции с КЭДО. Directum HR Pro — система для управления кадровыми процессами и документами. С ее помощью можно запускать процессы по отпускам или командировкам. Создание документов, согласование и подписание происходят полностью в электронном виде.
Документы из СЭД для быстрого решения обращений
Некоторые сервисные отделы в качестве услуг создают или предоставляют документы. Благодаря интеграции с Directum СЭД+ оформлять файлы, применять шаблоны, искать необходимую информацию можно в системе электронного документооборота, а затем подгружать в карточки обращений.
Документы могут понадобиться и для других услуг. Сломался компьютер — легко найти информацию о нем в системе, узнать где и когда технику приобрели и можно ли еще запросить ремонт по гарантии. Необходимо закупить воду в офис — все реквизиты и стоимость прописаны в договоре.
ИИ-помощник для 100% пользователей
Чтобы заказывать услуги быстрее, можно использовать Directum Omni — суперапп для корпоративных коммуникаций и внутренних сервисов компании со встроенным ИИ. Запрос интеллектуальному помощнику задается в произвольной форме. В ответ приходит подтверждение заявки и ее оформление. Работает по принципу, схожему с Госуслугами.
Специалисту техподдержки придет задача в ESM-системе, в которую автоматически подтянется ФИО заказчика, информация о компьютере и ПО.
ИИ-помощник берет на себя часть вопросов. При поиске ответов он основывается на данных из базы знаний и документов в системе. Пользователь видит кратко сформулированное сообщение и источники, где можно изучить информацию подробнее.
Экосистема Directum покрывает большой пул задач компании. Взаимосвязь решений ускоряет работу сотрудников поддержки, трудозатраты на закрытие запросов снижаются на 35%. Интегрироваться можно с любым продуктом экосистемы — всё зависит от запроса организации.
Помимо внутренних интеграций между продуктами Directum, есть возможность подключить и сторонние сервисы через открытый API. Например, есть готовая связка с 1С и системами ЭДО, подключаются инструменты для дискаверинга и мониторинга, которые полезны технической поддержке. Наращивать и адаптировать экосистему можно под конкретную компанию.
Если вы хотите подробнее узнать о том, как выбрать ESM-систему и с чего начать ее внедрение, скачайте бесплатное руководство «5 шагов к организации „единого окна услуг“»
