Service Desk-заявки: как отправить и обработать запросы сотрудников

«Нужна помощь? Схожу к коллеге!» — это классическое решение вопросов в небольшой компании. На предприятии, особенно если оно с распределенной структурой, так получится справиться только с совсем мелкими трудностями. Тот, кто реально может помочь, нередко находится в другом офисе или даже городе. Поэтому выходом становится отправка Service Desk-заявки. В специальной системе можно выбрать необходимую услугу, заполнить форму и отправить обращение непосредственному исполнителю. Как это выглядит для заказчика, исполнителя и руководителя сервисной службы, рассказываем по шагам на примере Directum ESM с функциями Service Desk.

Как оформить заявку в Service Desk: интерфейс и пользовательский путь

У менеджера по продажам завтра важная встреча с потенциальным клиентом. Ноутбук, который нужно взять с собой на переговоры работает с перебоями, очень долго включается. Заменить устройство — неудобно, привычнее работать со своим.

Тогда менеджер отправляет заявку в Service Desk со стационарного компьютера. Для этого он открывает каталог услуг и ищет необходимую категорию.

Если бы и основной компьютер не работал, то заявку можно было бы отправить через коллегу, такая функция тоже есть. Или с телефона, если установлено приложение Directum Omni.

Далее необходимо заполнить форму. Часть полей уже содержит информацию. Перед отправкой система предлагает несколько статей из базы знаний, которые могут помочь решить проблему. Но ноутбук барахлит давно — лучше сразу обратиться в техподдержку. Поэтому после заполнения формы менеджер отправляет заявку, маршрут настроен заранее.

Обращение отправлено, теперь остается только дождаться специалиста. А для того чтобы пользователь на 100% был уверен, что заявку зарегистрировали и взяли в работу, система автоматически отправляет уведомление.

Но оказалось, что в заявке менеджер не указал кабинет, из которого нужно забрать ноутбук на обслуживание. Тогда сотрудник техподдержки в этом же обращении создает диалог и уточняет детали. Выглядит это как обычный мессенджер, только в интерфейсе Service Desk.

Через 15 минут приходит ИТ-специалист и забирает ноутбук.

Спойлер: компьютер починить удалось, менеджер провел встречу в комфортных условиях.

После завершения работы приходит задача на приемку. Всё хорошо, поэтому заявку можно закрыть и поставить оценку 5.

А теперь посмотрим, что всё это время происходило на стороне техподдержки.

Работа ИТ-службы с обращениями в Service Desk

В техподдержке сегодня относительно спокойно: задач немного и все решаются быстро. Однако приходит новое уведомление со средним приоритетом.

В карточке задачи прописана инструкция, что именно стоит проверить. Здесь же можно запросить дополнительную информацию (что и сделает специалист, помните диалог?), посмотреть карточку обращения и оборудования, которое нужно взять на диагностику.

Для ИТ-специалиста работа в системе заканчивается, теперь нужно подойти в кабинет и забрать ноутбук на обслуживание.

Виджеты для руководителя: как контролировать запросы в Service Desk и загрузку сотрудников

В конце месяца руководитель техподдержки снимает статистику: кто и насколько был загружен, какие обращения приходили и как оценивали качество сервиса пользователи. Виджеты в реальном времени показывают эту информацию в удобном формате.

Как Service Desk упрощает работу по заявкам: реальные кейсы

Управление услугами у разработчика цифровых продуктов для вузов «СофтСноу»

Без Service Desk-заявок	С Service Desk-заявками
Сотрудники «СофтСноу» отправляли запросы через личные сообщения и звонки. Работники обращались напрямую к тем, кого знали лично, или начинали долгие поиски ответственных. Цепочка по обработке даже простого обращения затягивалась.	Чтобы получить помощь, пользователю достаточно заполнить пару полей в заявке — и система сама направит ее нужному специалисту. Пользователи подают обращения в 20 раз быстрее. Получилось устранить дубли в заявках. Одна проблема больше не приходит к нескольким исполнителям параллельно, каждое обращение попадает к нужному ответственному.

Внутренние сервисы ландшафтно-строительной компании GARDEN CITY

Без Service Desk-заявок	С Service Desk-заявками
На оформление и регистрацию заявки на бумаге мог уходить целый рабочий день. Сотрудники простаивали, оформление запросов было неудобным.	Создание обращения занимает 10-12 минут. В системе доступны услуги: закупка новой техники, запрос базовых доступов, установка ПО, настройка IP-телефонии, решение критических вопросов.

ИТ-услуги в научно-производственном предприятии «ИНГОРТЕХ»

Без Service Desk-заявок	С Service Desk-заявками
Было недопонимание того, кто инициировал заявку на сервис, на каком этапе она находится, где возникла перегрузка и откуда сотруднику взять актуальную инструкцию без лишних вопросов коллегам. Страдало качество оказания услуг.	В компании отлажен внутренний сервис, поток входящих запросов стал управляемым. Быстрее принимаются решения, проще масштабируются процессы, меньше зависимости от коммуникаций вне системы. Поиск информации ускорился на 70%.

ESM-система может выполнять задачи классического Service Desk. ПО учитывает специфику ИТ-отдела, часто содержит функциональность для управления конфигурациями, изменениями. Но, в отличие от привычного инструмента, масштабируется и на другие подразделения: HR, бухгалтерию, юридическую службу, маркетинг. Поэтому если перед вами стоит задача перевести в цифру обращения всех департаментов компании, то лучше обратить внимание на более универсальное решение.