Глава Минцифры Кузбасса Максим Садиков рассказал о выгодах Directum для госсектора

В январе 2020 года в Кемеровской области (Кузбасс) появилось Министерство цифрового развития и связи. Тогда же объявили о ключевых изменениях—  создании сквозных процессов в органах власти и разработке первой ИТ-стратегии региона. Подробнее об этом, а также об опыте работы в системе Directum в интервью TAdviser рассказал глава Минцифры Кузбасса Максим Садиков.

— Максим Владимирович, какие задачи вы ставили перед собой и командой, когда стали руководителем департамента ИТ региона?

— Я шёл на должность, зная о сложной ситуации с цифровизацией в регионе. Много лет ИТ-развитие в органах власти шло хаотично. Где-то на местах уже внедряли и использовали современные решения, а где-то о них ещё даже не думали. В регионе не было ни единой стратегии, ни даже общей тактики цифровизации.

Главное, что от меня требовалось на тот момент, — упорядочить инфраструктуру и ИТ-развитие в органах исполнительной власти, разработать и внедрить общие правила цифровизации. Считаю, что с этой задачей мы справились.

— Рассматриваете ли в качестве перспективных решений системы для цифровизации документооборота? Какие требования к таким ним предъявляете?

— Да. Документооборот в России постоянно развивается, на это влияют меняющееся законодательство, новые потребности организаций и другие реалии. Именно поэтому единая система, обеспечивающая нашу работу с документами, не должна быть статичной.

В этом плане нас полностью устраивает система Directum — продукт постоянно развивается, подстраивается под изменения законодательства. Нам нравится, что разработчики слышат нас, принимают во внимание наши просьбы о дополнениях, новых функциях и т.д.

Год назад, когда я возглавил региональный департамент ИТ, Directum уже использовали в нескольких органах исполнительной власти. На данный момент в системе работают более 1100 сотрудников Правительства Кузбасса, органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также Территориального фонда обязательного медицинского страхования Кемеровской области — Кузбасса.

Все перечисленные ведомства — изначально самостоятельные юридические лица, обладающие собственным бюджетом и правом закупать ИТ-решения по своему усмотрению. С 2009 года каждое из них приобретало Directum для автоматизации делопроизводства: организации электронного документооборота, делопроизводства и канцелярии, управления совещаниями и показателями эффективности, работы с обращениями граждан и т.д.

— Почему электронный документооборот так важен для органов власти?

— Каждый объект экономики что-то производит — товары, услуги и т.д. Что производит государство? Чаще всего результатом деятельности становятся документы: ответы на обращения, приказы, постановления и т.д. Без них сегодня невозможно представить работу органов власти.

Если документооборот в разных госструктурах выстроен по-своему, организовать взаимодействие между ними очень сложно. Трудно добиться высокой эффективности, прозрачности и единообразия в работе разных министерств и ведомств. Вот чего не хватает на данный момент. И именно над решением этой задачи мы работаем сейчас.

Уже скоро Минцифры планирует стать единым оператором электронного документооборота для всех органов исполнительной власти. Это позволит нам выстроить и масштабировать единое платформенное решение со сквозными процессами.

Сквозные процессы, в том числе в документообороте, требуются на всех уровнях власти — от правительства до муниципальных образований. Особенно важно решить эту задачу сейчас. Пандемия уже показала, что взаимодействие по всей вертикали власти должно проходить максимально быстро и без сложностей.

— Как ещё пандемия повлияла на ваши задачи?

— В этом году пришлось задуматься над тем, как обеспечить работу чиновников, если придётся в экстренном порядке переводить их на удалёнку. Если нужно будет сделать это в течение суток, то необходимо быть готовыми не только технически. К организации рабочего места и работе с информацией накладывается ряд требований законодательства, необходимо их соблюсти.

Решения для перевода сотрудников на удалёнку, в том числе на базе Directum, уже найдены. Сегодня мы их тестируем.

— Вопрос к теме про удалённый доступ к информационным системам: насколько востребованы мобильные решения среди госслужащих Кузбасса?

— Многие руководители в правительстве активно используют мобильное решение Directum Solo. В их числе и я. Пользуюсь всегда, когда не нахожусь на рабочем месте — в дороге в командировках. Использую весь функционал — от согласования документов до контроля поручений.

В мобильном решении также работают все сотрудники Минцифры. В этом уже нет ничего удивительного. Актуальность работы с документами в удалённом режиме растёт сегодня не только в бизнесе, но и в госсекторе.

— Пандемия стала одной из главных тем «прямой линии» с губернатором, которая прошла в августе. Жители региона впервые оставляли вопросы на цифровой платформе «Кузбасс онлайн». Как была организована работа с этими обращениями? Какие интеграционные решения потребовались?

— На самом деле это была «проба пера». Изначально требовалось просто организовать прямую линию с главой региона. Но мы понимали, что вопросов может быть много — несколько тысяч. Дать обратную связь по ним нужно было оперативно, как того требует законодательство.

Чтобы не выстраивать какие-то новые решения, использовали уже работающие инструменты. В отдельном модуле цифровой платформы «Кузбасс онлайн» реализовали возможность задать вопросы губернатору и проголосовать за другие интересные темы. Те, что набрали больше всего «лайков», глава региона озвучил в прямом эфире.

Для дальнейшей обработки других вопросов провели интеграцию с Directum, где уже к тому моменту были реализованы процессы работы с обращениями граждан. Все вопросы в системе делились на группы по тематикам и автоматически отправлялись исполнителям, которые затем готовили ответы и давали обратную связь гражданам.

Также жители региона задавали вопросы через колл-центр, откуда обращения поступали на платформу «Кузбасс онлайн» и затем уходили ответственным сотрудникам по заданным маршрутам в Directum.

Всего в рамках прямой линии через систему прошло более 2000 обращений. Конечно, человеческий труд исключить полностью не удалось, но в целом от рутинных и повторяющиеся операций мы избавились. Технология успешно прошла тестирование и себя уже оправдала. Следующая прямая линия пройдёт точно в таком же формате.

— Рутинные операции всегда занимают много времени и сил. Бизнес избавляется от них с помощью новых решений, искусственного интеллекта. Можно ли сократить трудозатраты госслужащих с помощью ИИ?

— Однозначно да. В текущем году министерство вело работы по внедрению в МФЦ робота-консультанта на основе искусственного интеллекта. Технология в автоматизированном режиме обеспечивает приём и первичную обработку до 100 % входящих вызовов. Автоматизация позволила повысить уровень удовлетворенности абонентов процессом обслуживания, сократить время ожидания в очереди, снизить нагрузку на персонал, обслуживающий обращения и осуществляющий обзвон. Мы организовали круглосуточную обработку входящих звонков в режиме 24/7, не ограничиваясь рабочим временем операторов.

Эффект от внедрения робота-консультанта видим уже сейчас: 49 % звонков единого колл-центра МФЦ обрабатываются в автоматическом режиме, без участия человека. Снизилось среднее время ожидания граждан в очереди для получения информации по телефону — с 10 до 2 минут, а длительность пребывания на линии сократилась с 7 до 4 минут.

В этом году новой технологией также будет охвачена сфера здравоохранения. В дальнейшем могут быть задействованы сферы ЖКХ, транспортного обслуживания и иные сферы, где это может быть востребовано.

Требуются современные решения и для других ведомств, где по-прежнему много рутинных операций. В ближайшее время планируем рассмотреть ИИ для подготовки протоколов заседаний. Умные технологии уже могут распознавать данные и предзаполнять поля документов, выявлять стандартные обращения граждан и формировать ответы на них.

Сегодня и  многих процессов можно исключить труд человека, цифровизация органов власти неизбежна и полезна. К сожалению, пока её уровень в России не настолько высок, как в Великобритании или других технологичных странах. Владимир Владимирович Путин понимает это. И среди ключевых задач, стоящих перед Российской Федерацией, цифровое развитие занимает очень важное место.

Источник: TAdviser