Мобильный доступ, виджеты, внешние заявки:
что еще добавить ESM-системе, чтобы получить идеальный сервис

В развитии Directum ESM (система управления корпоративными услугами) мы ориентируемся на боли заказчиков. Чтобы погрузиться в реальные задачи клиентов, регулярно проводим интервью с представителями разных компаний. Например, важные инсайты удалось почерпнуть из исследования отраслей промышленного производства и ИТ (вендоров, поставщиков услуг). Во встречах приняли участие более 20 организаций. Какие бизнес-потребности есть у компаний и как мы уже воплотили их в жизнь, читайте в статье.

Система должна быть клиентоцентричной

Согласно нашим исследованиям, более половины респондентов считают удобный интерфейс одним из основных критериев при выборе ESM-системы. Здесь наряду с эстетикой и продвинутой функциональностью подразумевается логика использования и быстрая обучаемость работе в продукте.

Например, 10% респондентов сказали, что формы подачи заявок должны быть в виде свободного текста. Да, это усложняет классификацию и обработку обращения, но они готовы на это пойти, чтобы отправителю было удобнее.

Еще 15% опрошенных не против, чтобы пользователь самостоятельно проставлял приоритет и срочность запроса, несмотря на то, что это противоречит лучшим практикам.

Как это работает в Directum ESM

В форме заявки можно настроить поля и их количество под потребности компании или конкретного отдела. При этом часть данных уже предзаполнена (например, ФИО, категория услуги).

Для того чтобы составлять обращение в свободной форме в Directum ESM предусмотрена интеграция с супераппом Directum Omni. С помощью мультиприложения сотрудники получают доступ к каталогу услуг и могут заказывать сервисы прямо с телефона. В Directum Omni можно создавать заявки в произвольном виде, благодаря встроенному искусственному интеллекту они автоматически преобразуются в структурированный текст. Дополнительно ИИ-помощник классифицирует запрос, это не нужно делать вручную.

Можно настроить систему так, чтобы пользователь сам назначал влияние и срочность задачи, или скрыть эту опцию.

Прозрачность в процессах

Контролировать загрузку команды и качество исполнения услуг — один из наиболее частых запросов клиентов. В исследовании 95% опрошенных вне зависимости от роли и направления деятельности обозначили потребность отслеживать метрики и вести отчетность по выполнению обращений. Для разных отделов аналитика может отличаться.

Например, для HR-руководителей важно выявлять точки роста в процессе приема нового сотрудника, быть в курсе, какие этапы (подготовка документов, выдача оборудования, онбординг и т. д.) выполняются дольше всего.

Бухгалтерия отслеживает сроки и качество выдачи справок сотрудникам, чтобы соответствовать законодательным нормам. Для начальника ИТ-поддержки имеют значение внутренние KPI по решению обращений, так он поддерживает метрики удовлетворенности пользователей на высоком уровне.

Еще одно важное наблюдение — компании хотят получать разные параметры аналитики в зависимости от роли сотрудника. Руководителю ИТ-департамента важно видеть узкие места в процессах: где заявки находятся дольше всего, на каком этапе они чаще всего зависают, какие типы запросов отнимают непропорционально много времени. А рядовой исполнитель ждет от ESM простой и понятной картины своей личной загрузки: сколько обращений в работе, какие из них приоритетные, по каким скоро наступит дедлайн.

Что уже есть в Directum ESM и что в планах

Ролевые дашборды из «коробки» помогают сделать работу сервисных отделов прозрачнее.

Для руководителей реализованы виджеты с воронкой заявок, контролем соблюдения SLA по каждому отделу и типу услуги, динамикой поступающих обращений. Есть и аналитика для ежедневных действий: можно кликнуть на проблемную зону и перейти к списку зависших заявок.

Исполнители работают с персональными дашбордами, отслеживают текущие заявки и приоритеты, планируют загрузку.

Мы видим бизнес-потребности компаний в предиктивной аналитике, когда искусственный интеллект предсказывает всплески обращений (например, перед сдачей отчетности в бухгалтерии) и рекомендует усилить команду. Это направление мы изучаем как один из следующих шагов в развитии системы.

Канбан-доски не только для ИТ

Мы решили посмотреть на управление услугами шире и не ограничиваться только ESM-системой. Поэтому одной из задач исследования была проверка гипотезы о том, что инструмент для планирования работ в команде применяется в разных сервисных подразделениях, а не только в техподдержке. В итоге выяснили, что доски оказались востребованы в HR, дизайне и даже в административно-хозяйственном управлении. Наибольшей популярность канбан пользуется у специалистов по работе с персоналом.

Чего именно ждут от такой связки? Во-первых, визуального отображения статусов, где можно перетаскивать заявки между колонками. Во-вторых, настройки инструмента для разных групп задач внутри подразделения. Например, «прием нового сотрудника» и «увольнение сотрудника» — две разных доски внутри HR-функции. В-третьих, бесшовной связи между тикетом и карточкой / формой обращения. Если комментарий добавили на доске, то он должен отображаться и в самой карточке заявки.

Но самое важное — это запрос на то, чтобы планирование задач команды стало не отдельным решением, а частью ESM-системы.

Интеграция с досками в Directum ESM

Любая очередь заявок (в ИТ-, HR-отделах, бухгалтерии, юридической службе, АХО) может быть представлена в виде тикетов. Мы прорабатываем бесшовную связку с решением «Agile-доски» из экосистемы Directum, которая поможет отследить загрузку команды в том же интерфейсе.

Единые стандарты для всех отделов

Самый амбициозный запрос, который мы зафиксировали в интервью, — это унификация процессов между подразделениями. 35% респондентов (преимущественно из крупных компаний) хотели бы видеть единое окно обращений, чтобы все отделы работали в одной системе по общим правилам. Но почти все тут же добавляют: «На данном этапе подобную реализацию мы не видим».

Какие барьеры встают на пути? Основная проблема в синхронизации процессов.

Бухгалтерия говорит: «У нас свои регламенты, мы не можем, как ИТ-отдел, ответить за 2 часа, нам нужно 3 дня на согласование с налоговой».

Юристы добавляют: «С документами работаем в другой системе, нужна интеграция с СЭД».

И подобные особенности есть у каждого отдела. Один из опрошенных ИТ-директоров честно признался: «Мы уже пытались перевести всех на одно ПО. Бухгалтеры саботировали — им неудобно, менять ничего не хотят».

В качестве возможного решения респонденты назвали поэтапный переход. Желаемый сценарий — начать с одного-двух пилотных подразделений (обычно с ИТ и HR, как самых «зрелых»), а затем постепенно подтягивать остальных. И здесь ESM-система должна предоставлять не только техническую возможность, но и методические материалы, кейсы, а лучше — консультационную поддержку. Потому что главная сложность, как показал CustDev, лежит не в системе, а в головах руководителей отделов.

Почему в Directum ESM общие модели работы — это не проблема

Мы спроектировали продукт так, чтобы прийти к единым стандартам было легко, даже если вы начинаете с нетипичных отделов.

Для каждого подразделения можно настроить свои SLA, формы заявок и маршруты согласования — и все они работают внутри одной платформы. Бухгалтерия выполняет заявки по 3 дня, ИТ — за 2 часа. При этом точка входа остается единой, для рядового заказчика ничего не меняется.

И главное: внедрение продукта обязательно сопровождается методическими материалами, кейсами и консультациями. Опытные методологи буквально «проведут за руку» по системе и помогут достичь заветных стандартов.