«Дормакаба Евразия» усовершенствовала систему работы с рекламациями клиентов с помощью Directum RX

Модуль «Рекламации» стал ключом к эффективной работе с обращениями клиентов.

ООО «Дормакаба Евразия» предлагает полный набор продуктов, технологий и услуг по оснащению зданий и помещений дверьми и обеспечению безопасности доступа. Компания поддерживает высокие стандарты контроля качества оборудования и осуществляет профессиональную поддержку и сервис.

Амбициозная цель компании «стать лидером отрасли и создать доверие к бренду» потребовала оптимизировать всю систему работы с рекламациями клиентов. Руководство решило перевести управление рекламациями в систему Directum RX. Подрядчиком работ по внедрению выступил партнер Directum, компания ООО «Центр внедрения документооборота».

Разработанный в Directum RX модуль включает возможности для работы с рекламациями и заявками (на сервисный выезд для замены оборудования и на его списание). Входящие рекламации подгружаются в систему автоматически из внешнего веб-сервиса «Гарантийный портал dormakaba».

Модуль «Рекламации»

Для каждого документа возможно получить печатную форму, которая генерируется по шаблону в формате PDF на основе реквизитов документа.

С помощью блока «Отчеты» производится выгрузка необходимых документов по всем контрольным точкам бизнес-процесса.

Например, требуется калькуляция стоимости рекламаций. Пользователь совершает пару кликов, и система суммирует себестоимость оборудования, замененного по гарантии. Итоговая сумма выводится в виде PDF-отчета, содержащего период закрытия рекламаций и наименование реквизита, по которому выполнено суммирование.

Значимым проектным решением стало создание «Гарантийного портала dormakaba» и его интеграция с Directum RX. Пользователь личного кабинета веб-портала прямо с телефона создает заявку на рассмотрение рекламации, прикрепляет фото- и видеоматериалы. Менеджер по качеству получает в Directum RX задачу на рассмотрение рекламации с приложенным комплектом материалов.

После обработки заявки пользователь личного кабинета получает уведомление о результате. При этом акт о рассмотрении рекламации генерируется по шаблону в формате PDF и содержит штамп для визуализации электронной подписи менеджера по качеству.

Личный кабинет пользователя

В результате внедрения Directum RX компания «Дормакаба Евразия» получила эффективные механизмы работы с клиентами по рассмотрению и исполнению рекламаций — с четкой схемой движения документов, распределением ролей и функций участников процесса, закреплением прав доступа. Модуль позволяет сотрудниками оперативно реагировать на обращения клиентов и безошибочно вести документооборот с минимальными трудозатратами.