В Службе финансового уполномоченного интеллектуальные механизмы Directum RX проверяют обращения граждан без участия человека

В АНО «СОДФУ» (Автономная некоммерческая организация «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного») реализован следующий этап цифровизации процессов на платформе Directum RX — на официальном сайте финомбудсмена появился модуль для отправки документов на проверку. Теперь пользователь может быстро узнать, удовлетворяет ли его пакет документов требованиям и при необходимости внести изменения.

Предпосылки проекта

Документы от заявителей — а это порядка 10 000 в месяц — поступают в АНО «СОДФУ», где специалисты проверяют их вручную. Не все комплекты граждане формируют правильно: встречаются ошибки, иногда пакеты бывают неполными или наоборот содержат лишние сведения.

Чтобы пользователи на стадии формирования обращения могли узнать, правильно ли подготовлен комплект документов, решили разработать специальный инструмент — сервис блиц-проверки на основе интеллектуальных механизмов.

В АНО «СОДФУ» уже использовалась система Directum RX (проект внедрения был реализован партнером Directum, компанией TANAiS). Разработка новой функциональности стала следующим шагом в цифровизации процессов на единой платформе.

Как искусственный интеллект работает с документами

Чтобы запустить проверку собранного комплекта документов, заявитель заполняет форму на сайте финансового уполномоченного. Процесс состоит из нескольких этапов.

Отправка запроса

Пользователь загружает на сайт документы, указывает адрес электронной почты и посылает запрос на рассмотрение. Сайт присваивает обращению номер и передает данные в систему Directum RX, которая автоматически направляет на почту пользователя письмо о начале проверки.

Автоответ пользователю о начале проверки

Обработка запроса

Интеллектуальные сервисы Directum Ario разрезают комплекты на отдельные документы, классифицируют и извлекают нужные факты. Для устранения опечаток и лишних символов используются форматеры.

Затем система Directum RX создает карточку запроса в специально разработанном справочнике, а также отдельную карточку входящего документа для каждого классифицированного файла — в нее подставляются извлеченные факты и данные с сайта: организация, дата (для заявлений), номер запроса, исходное имя файла и дата выполнения проверки.

Карточка входящего документа (заявления) в финансовую организацию

Поиск организации идет в одноименном справочнике. Актуальные данные в него попадают из системы обработки обращений, работающей в АНО «СОДФУ» на базе платформы Naumen Service Management Platform, — для этого настроили интеграцию и разработали фоновый процесс.

Проверка документов

После этого система Directum RX исследует материалы. Успешность проверки зависит от трех критериев:

1. В комплект, собранный потребителем, входит минимально необходимый набор документов.
2. В пакете есть заявление-претензия в финансовую организацию и ответ заявителю на нее. Также важно, чтобы компания-оппонент входила в специальный реестр ЦБ РФ, — финомбудсмен рассматривает споры только по организациям из этого списка.
3. Если у потребителя нет ответа от второй стороны, имеет значение срок, когда он направил претензию. Должно пройти не менее 30 дней, иначе уполномоченный не будет рассматривать обращение заявителя.

Формирование отчета

На следующем этапе готовится отчет с описанием выполненных проверок и результатов по каждой из них: пройдена, не пройдена, не требуется.

Пользователю на почту приходит ответ с итогами процедуры, этот факт фиксируется в карточке отчета.

Карточка входящего документа (заявления) в финансовую организацию

Результаты

Проект длился 8 месяцев. В ходе опытно-промышленной эксплуатации 74% проверок документов было выполнено успешно.

В результате разработан инструмент, который помогает заявителям до отправки обращения получить обратную связь и оперативно внести изменения в комплект документов.

Важно, что единственный человек в описанном процессе — это пользователь сайта. За обработку материалов отвечают интеллектуальные сервисы Directum Ario.

АНО «СОДФУ» (Автономная некоммерческая организация «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного») учреждена Банком России в 2018 году. Граждане обращаются к финомбудсмену при разногласиях с поставщиками финансовых услуг, чтобы разрешить спор в досудебном порядке.