Разработано на базе платформы Directum 5.x
Смотрите аналогичное решение в новом поколении Directum RX
Государственный сектор – одна из главных площадок реализации правительственных инициатив в сфере ИТ. Для повышения качества взаимодействия государства и общества необходимо обеспечить нужный уровень доступа граждан к информации о деятельности госорганов, повысить оперативность предоставления госуслуг, внедрить единые стандарты обслуживания населения.
Благодаря федеральным программам «Электронная Россия (2002-2010 годы)» и «Информационное общество (2011-2018 годы)» гражданин может обратиться в госучреждение в любой удобной ему форме: устно, по почте, с помощью телефонного звонка, электронного письма или оформления обращения через веб-сайт учреждения. Обращение должно быть рассмотрено в сжатые сроки и с гарантированным качеством вне зависимости от формы обращения.
C развитием информационной культуры граждан растет число обращений, следовательно, высока вероятность увеличения времени на их рассмотрение и формирование решений. Для повышения скорости обработки обращений, обеспечения высокого качества государственных услуг этот процесс необходимо оптимизировать. Кроме этого, для получения обратной связи от граждан-потребителей государственных и муниципальных услуг необходимо внедрить средства удобного взаимодействия между гражданами и госучреждениями.
Сегодня в работе органов государственной власти и местного самоуправления в большинстве случаев встречаются элементы интерактивной работы с гражданами, однако зачастую имеющиеся технические решения слабо готовы к реализации полного цикла работы с обращениями граждан в электронном виде, в том числе через Интернет.
Решение, охватывающее полный цикл автоматизированной электронной работы с обращениями граждан и организаций, должно включать элементы:
Техническое решение DIRECTUM предназначено для организации полноценной работы с обращениями граждан через Интернет. Решение позволяет:
Работа с обращениями осуществляется на сайте интернет-приемной госучреждения. С помощью технического решения введенные данные по обращению заносятся в систему DIRECTUM. При изменении данных в DIRECTUM, информация по обращению также обновляется на сайте.
В поставку с решением входят компоненты для построения сайта интернет-приемной на платформе 1С:Битрикс: формы обращения, просмотра состояния обращения и опроса. Решение не исключает использования своего собственного сайта, который может базироваться на любой платформе.
Техническое решение «Интернет-приемная обращений граждан» является дополнением к модулю «Обращения граждан и организаций» системы DIRECTUM.
В результате внедрения технического решения «Интернет-приемная обращений граждан» органы государственной власти и местного самоуправления получают качественный эффект в минимальные сроки:
Процесс рассмотрения обращения состоит из этапов:
На сайте госучреждения или Президента РФ гражданин заполняет форму обращения и отправляет его на рассмотрение.
Затем гражданину формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо можно сохранить в электронном виде или распечатать.
Обращению автоматически присваивается регистрационный номер.
Если обращение было оформлено на сайте госучреждения, после регистрации заявителю отправляется письмо по указанной электронной почте, содержащее регистрационный номер и PIN-код, с помощью которых можно отслеживать состояние обращения и принятые по нему решения на сайте госучреждения в интерактивном режиме.
Отслеживать состояние обращений, поданных на сайте Президента РФ, можно на сайте интернет-приемной либо на сайте Президента РФ, перейдя по ссылке из личного кабинета.
При необходимости после регистрации обращения может быть распечатана квитанция, содержащая его основные реквизиты. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. В ином случае квитанция отправляется письмом на его почтовый адрес.
На основе данных обращения создается запись интернет-обращения в справочнике Интернет-приемная. Обращения с сайта системы DIRECTUM:
В систему заносятся файлы, прикрепленные к обращению, и связываются с созданной записью.
Запись отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. При получении задания в системе DIRECTUM ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления обращения гражданином.
Если принятие решения по обращению находится в компетенции другого госучреждения, то оно передается соответствующей инстанции. Автору обращения отправляется письмо по электронной почте о факте передачи с информацией об адресате и его контактах.
На сайте интернет-приемной можно ознакомиться с состоянием обращения, ходом его рассмотрения и принятым решением.
С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении:
После рассмотрения обращения гражданин сможет пройти опрос по соответствующей ссылке на форме просмотра состояния обращения.
Опрос необходим для получения обратной связи граждан и организаций, использующих возможности интернет-приемной.