Выгорание сотрудников поддержки: из-за чего возникает и как с ним справляется ESM-система

Текучка специалистов ИТ-поддержки в российских компаниях составляет 30–35% в месяц. Такую статистику показывают исследования 2024 года. Одна из главных причин — стресс. С ним сталкиваются 40–60% сотрудников поддержки. Половина из них готова уволиться из-за постоянного перенапряжения. Несмотря на неутешительные цифры многие организации воспринимают эту проблему как данность и не задумываются, какой ущерб она наносит бизнесу. В статье разбираемся, из-за чего возникают выгорание, текучка и как ESM-система помогает с ними справиться.

Что теряет бизнес при выгорании работников

В первую очередь стрессовая обстановка в организации приводит к тому, что из компании уходят квалифицированные специалисты. Искать им замену в условиях дефицита кадров сложно и долго. Когда бизнес всё же находит нового сотрудника, на его адаптацию и обучение расходуется 300–700 тыс. рублей.

Но финансы — не единственная проблема. При выгорании и текучке кадров компания теряет продуктивность. Новички не могут быстро и качественно выполнять все задачи, поскольку их эффективность в первые 3–6 месяцев невысокая. Поначалу они совершают больше ошибок, чем опытные коллеги. Итог логичный: пользователи недовольны оказанием услуг. Вдобавок снижается экспертиза команды, потому что при увольнении сотрудники уносят с собой специфичные знания по внутренним процессам.

Чтобы понять, как бороться с этими последствиями, важно выяснить, из-за чего специалисты сервисных служб выгорают.

Почему сотрудники поддержки испытывают стресс

Провоцировать выгорание могут сразу несколько факторов, причем нередко они действуют в комплексе. Один из них — неудобные инструменты для работы. Сложный интерфейс, много открытых вкладок, разрозненная ИТ-инфраструктура организации снижают эффективность, замедляют решение задач.

Другая значимая причина — напряженные условия работы. Большое количество заявок, нереалистичные планы и сроки, ежедневные однотипные задания ведут к постоянному стрессу. По данным Researchgate, его испытывает половина специалистов сервисных служб. Перенапряжение усугубляется из-за чрезмерного контроля со стороны руководства. Сотрудники чувствуют постоянное давление, потому что сталкиваются с большим количеством обязательных регламентов, трекингом рабочего времени, штрафами за невыполненные показатели.

Вдобавок ко всему у специалистов службы поддержки ограниченные возможности карьерного продвижения, поскольку их нередко воспринимают как низкоквалифицированную рабочую силу. В результате сотрудники рано или поздно увольняются в поисках более перспективного места.

Теперь, когда причины обозначены, остается главный вопрос: как с ними справляться? С помощью цифровизации услуг бизнес оптимизирует деятельность службы поддержки, упрощает контроль за процессами и снижает нагрузку на работников.

Как усовершенствовать деятельность сервисных служб

Чтобы цифровизация сервисов действительно помогла, нужно правильно выбрать систему для работы с заявками. Она должна отвечать следующим критериям:

Есть примеры, когда компании снизили текучесть кадров в 2 раза только с помощью правильно подобранной ESM-системы.

Но для успешной цифровизации нужно выполнить важное действие — подготовить полный и актуальный перечень услуг, который предоставляет служба поддержки. Это поможет в будущем избежать сложностей и дополнительных задач. Работа корпоративных сервисов настраивается в соответствии с бизнес-процессами организации. Для этого необходимо указать, кто обрабатывает заявки, какие данные следует ввести пользователю для обращения, требуется ли согласование с руководством.

Всё это облегчает работу с рутинными задачами. Сотруднику не приходится вручную сортировать обращения, долго искать необходимую информацию. При необходимости можно быстро переадресовать заявку на следующую линию поддержки.

Как ИИ помогает в обработке обращений

Правильная маршрутизация снимает часть нагрузки с сервисных служб, но и это не решает проблему на 100%. В этом случае помогает искусственный интеллект. Он успешно работает с типовыми процессами, которых у службы поддержки — до 80%. ИИ классифицирует обращения, ищет нужную информацию, отвечает на простые вопросы пользователей.

Опыт бизнеса доказывает, что инструменты на основе искусственного интеллекта эффективны. Согласно исследованиям, они сокращают трудозатраты сотрудников сервисных служб на 40%. Вопросно-ответный поиск уменьшает количество обращений в сервисную службу на 50–60%.

ИИ-инструменты уже есть во многих современных ESM-системах, поэтому часто их не требуется подключать дополнительно.

Как избавиться от чрезмерного контроля над службой поддержки

Чтобы снизить давление на сотрудников, но при этом сохранить высокую производительность, важно измерять, оптимизировать и контролировать процессы, а не людей. В этом помогает ESM-система, в ней удобно:

1. Настраивать SLA (соглашение об уровне сервиса). В нашем случае под ним подразумевается скорость взятия в работу и решения проблемы. SLA также влияет на то, какие обращения сотрудник рассматривает в первую очередь. Поэтому важно правильно разработать соглашение:
   • не стоит искусственно завышать требования к скорости обработки заявок, это не улучшает показатели, а, наоборот, ведет к выгоранию и усталости специалистов сервисных служб;
   • для каждого типа услуг нужен свой SLA;
   • важно настроить уведомление вышестоящего сотрудника или начальника, если выходят сроки по критичным и значимым обращениям.
2. Создавать дашборды для анализа данных. Они собирают данные по запросам и преобразуют их в удобный графический формат. Это помогает избавиться от трекинга рабочего времени, который вызывает дискомфорт у сотрудников.

С такими решениями специалисты чувствуют себя более самостоятельными и не испытывают стресс от излишнего контроля со стороны начальства.

Обучение и повышение квалификации

Сложности с карьерным ростом сотрудников поддержки — проблема, которую устранить сложнее всего. Для ее решения часто нужна комплексная трансформация HR-процессов. Но можно начать с небольших шагов, например внедрить базу знаний для самообучения сотрудников. Главное, чтобы была возможность интегрировать их с ESM-системой. Это ускорит поиск информации и упростит работу с обращениями.

Также необходимо регулярно обновлять базу знаний. Так служба поддержки будет всегда получать актуальную информацию и сможет перенимать опыт коллег, которые сталкивались со схожими проблемами.