Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами, который помогает выстроить работу техподдержки по сервисной модели — в формате каталога услуг. Цель — решить задачи сотрудников и внешних клиентов. Для внутренних заказчиков могут быть важны, например, смена пароля и получение доступов к программам, для внешних — обновление ПО или продление лицензии.

ITSM часто реализуется как единое окно для отправки заявок в различные службы. Пользователям не нужно думать, как связаться с тем или иным подразделением и оформить обращение.

5 основных ITSM-процессов

1. Управление инцидентами

   Ни одна компания не застрахована от непредвиденных сбоев. Если неприятный инцидент все же произошел, нужно быстро его преодолеть. ИТ-служба должна оперативно среагировать на поломку, чтобы избежать длительного простоя в работе, а также проанализировать ситуацию, чтобы снизить риск ее повторения.

2. Управление проблемами

   Каким бы неожиданным ни был инцидент, для него всегда есть причины. Управление проблемами как раз направлено на то, чтобы найти источники критической ситуации и составить список мер для их решения. Важно, что поиск причин начинается не только тогда, когда инцидент уже случился. Специалисты постоянно ищут потенциальные узкие места, чтобы нивелировать их.

3. Управление изменениями

   Один из эффективных процессов по уменьшению проблем — внедрение изменений. Внося корректировки в работу системы, ИТ-подразделение заранее сокращает количество узких мест. Кроме того, изменения необходимы, чтобы поддерживать актуальность ПО и добавлять новые услуги.

4. Управление активами

   Процесс, в ходе которого проводят мониторинг всех составляющих инфраструктуры — серверов, ПО, сервисов и т.д. Учет этих единиц дает полную характеристику и подсвечивает взаимосвязи объектов. Это необходимо, чтобы планировать профилактические работы и предоставлять услуги качественно и своевременно.

5. Управление знаниями

   Процесс создания, передачи и применения на практике знаний, связанных с ИТ-услугами. База, которая содержит инструкции, чек-листы и другую документацию для быстрого решения обращений.

ITSM-процессы лежат в основе ITSM- и ESM-систем. Сервисный подход можно применять для оказания любых услуг, например ремонта мебели, запросов справок, заявлений на отпуск. Специалисты принимают заявки через «единое окно» по преднастроенным маршрутам. Если компетенций в каком-либо вопросе недостаточно — передают работы другим сотрудникам. Ни одна заявка на услугу не потеряется, и заказчики получат результат в срок.

Каталог услуг в Directum ESM — единая точка подачи обращений

ITSM и ITIL: в чем разница

Оба понятия часто встречаются вместе, но обозначают разные вещи. ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека эффективных и, что особенно важно, жизненных практик, так как все примеры даются на основе реального цикла услуги. ITSM — это подход к управлению ИТ-услугами, который реализуется за счет рекомендаций ITIL.

ITIL находится под контролем правительства Великобритании. Последняя редакция библиотеки, четвертая, вышла в 2019 году. В ней больше учитывается клиентский опыт и ценности, появилась ориентация на цифровую трансформацию и гибкие методы работы.

ITIL — стандарт внедрения ITSM, который очень часто используют компании для описания процессов ИТ-услуг.

Подводные камни при внедрении ITSM

Переход на ITSM не так прост, требуются комплексные меры. Поэтому нередко встречаются ошибки при внедрении методологии:

• недостаточное участие руководителей компании. Если топ-менеджеры не продвигают идею ITSM, не выделяют достаточный бюджет, такие изменения вряд ли приживутся среди рядовых сотрудников;
• усложнение внутренних процессов. Чем более разветвленный алгоритм выполнения работы, тем сильнее сопротивление команды. Внедрение нового подхода не должно делать процессы тяжеловесными;
• плохая коммуникация. Важно донести сотрудникам преимущества ITSM, в чем выгода для каждого из них;
• нет метрик для отслеживания результатов внедрения. Без постоянного мониторинга сложно оценить, насколько ITSM прижился в компании и есть ли эффект;
• пренебрежение обучением персонала. Даже если руководители достаточно вложились во внедрение ITSM-подхода, а сотрудники действительно поняли преимущества для себя, но обучения не случилось, — ничего не получится. Для начала успешной работы необходимо рассказать как минимум о базовых функциях и кнопках.

Почему выгодно внедрять ITSM

Намного легче управлять процессами, когда каждый член команды четко знает стандарты отправки и выполнения запросов. ITSM как раз помогает добиться такой унификации. Как итог — снижается нагрузка на службу поддержки. Рядовые пользователи тоже не остаются в стороне. Методология учитывает их потребности, так как в первую очередь она направлена на повышение качества сервисов и усиление лояльности. Понятный каталог услуг работает на удовлетворение этих потребностей.

В основе ITSM-системы лежит принцип постоянного улучшения. У ИТ-отдела есть все инструменты, чтобы непрерывно мониторить состояние ПО, предотвращать кризисы и искать новые фишки для клиентов. Такой подход помогает быть гибкими и двигаться в ногу с реалиями бизнеса.

Еще один принцип ITSM — клиентоориентированность. Оказывать услуги в срок помогают настраиваемые правила SLA (соглашение об уровне сервиса) и уведомления. Скорость реакции и решения запросов прописаны в системе, при нарушении сроков исполнителям приходят напоминания. Заказчик получает результат не только быстро, но и с высоким качеством.

Оценить, справляется ли техподдержка с входящими запросами, можно с помощью встроенной аналитики. Во многих системах ее можно выгрузить за определенный период или даже посмотреть на виджетах в режиме реального времени.

Directum ESM, которая базируется на лучших практиках ITSM, удовлетворяет всем принципам и подходит не только ИТ-отделу, но и абсолютно любым подразделениям, например HR, АХО, бухгалтерии.

 

Преимущество ITSM — оптимизация процессов и ориентация на клиента. Этот подход применим не только в ИТ-сфере, но и для других процессов компании. Именно поэтому мы разработали систему Directum ESM, которая закрывает задачи техподдержки и масштабируется на любые отделы. Благодаря no-code продукт можно настроить под уникальные задачи сервисных подразделений, а за счет линейки взаимосвязанных решений — выполнять намного больше функций, чем подразумевает стандартная ITSM / ESM-система.

Артем Пермяков
директор по развитию бизнеса Directum