Топ-10 ITSM-систем для среднего бизнеса в 2025 году

ITSM-системы — фундамент для эффективного управления ИТ-услугами. Особенно это чувствуется, когда компания перестает быть стартапом, а количество сотрудников, запросов и инцидентов растет. Специальный инструмент помогает упростить обработку заявок и избавить ИТ-отдел от критических ситуаций. Какой продукт выбрать, чтобы закрыть все боли и потребности сервисных отделов? Подготовили обзор популярных вариантов.

ITSM или ESM: в чем отличия и что выбрать

На рынке множество решений, которые используются в работе техподдержки. На начальном этапе небольшие компании просто ведут реестр обращений в Excel. Далее в зависимости от задач можно выбрать продвинутый сервис, который закрывает потребности одного отдела или подходит для всех подразделений.

ESM (Enterprise Service Management) выходит за рамки ITSM и включает функциональность для управления услугами во всех сервисных отделах компании — HR, АХО, бухгалтерии, юридической службе и других.

Системы, основанные на этих подходах, тоже различаются по охвату услуг компании. ITSM-решения применяются для поддержки ИТ-ландшафта: работа с инцидентами, управление жизненным циклом ПО и оборудования, развертывание новых сервисов. ESM-системы учитывают задачи всех сервисных отделов, поэтому важной особенностью становится гибкость. Необходимо адаптировать функциональность продукта под уникальные процессы каждой компании, в то время как для ITSM характерны стандартные опции, которые содержатся в методологии ITIL и используются во всех странах.

Отличаются и требования к интерфейсу решений. Для ITSM-системы важны детали по заявке: тип, связанные конфигурации, источник обращения. Обрабатывают эти запросы ИТ-специалисты, у которых высокий уровень технических знаний и навыков. В ESM-системе должны хорошо ориентироваться абсолютно все исполнители: и инженеры, и административные сотрудники. Поэтому внешний вид ПО упрощенный и понятный широкому кругу пользователей.

Оба подхода упрощают жизнь сервисных отделов и пересекаются на функциональности для ИТ-подразделения. При выборе системы нужно четко понимать — как она будет развиваться и какой набор опций может понадобиться в дальнейшем.

Как выбрать ITSM-систему

Чтобы точнее спрогнозировать варианты использования продукта, стоит обратить внимание на несколько критериев.

1. Сервисный отдел = любое подразделение компании

   Если предполагается, что поддержку в организации оказывает не только ИТ-департамент, то стоит рассмотреть систему с более широким охватом функций. Согласно исследованию, рынок ESM в 3 раза больше, чем ITSM. Тренд восходящий, прогнозируется, что в скором времени CAGR (среднегодовой темп прироста) ESM-рынка составит 18-20%. Поэтому лучше, если потенциальная система цифровизации покрывает задачи всех сервисных отделов, а не только ИТ.

2. Не отдельный продукт, а экосистема

   Целая линейка взаимно интегрированных продуктов способна сделать работу сервисных специалистов удобнее. В каждом подразделении компании свои специфические моменты и требования к инструментам. Например, agile-командам удобнее работать с обращениями в тикетах на доске, бухгалтерам нужно формировать типовые документы из шаблона и прикладывать к запросу.

   Сама по себе ITSM-система не содержит инструментов для сопутствующих задач, бесшовная интеграция с различными программами значительно расширяет ее функциональность. Самое главное — для доступа к дополнительным опциям не нужно переключаться между интерфейсами.

3. Гибкая настройка

   Сколько в компании отделов, столько и особенностей работы. Чтобы адаптировать внешний вид, формы и маршруты ITSM-системы под конкретные запросы, не нужно быть программистом. Если платформа поддерживает no-code-настройку, то все изменения может внести аналитик или администратор системы за короткий промежуток времени. Возможности ITSM / ESM-системы расширяются еще больше.

4. Кастомизированный интерфейс

   Инженер техподдержки большое количество времени проводит в системе, поэтому ее дизайн должен быть простым и понятным, не вызывать отторжения и не путать. Адаптировать внешний вид продукта — сложная задача. Это дополнительная загрузка разработчиков и время на «утрясание» трудностей с обновлением системы. Поэтому лучше обратить внимание на ПО с качественным UI / UX из «коробки», который при необходимости можно настроить без написания кода — в режиме визуального редактора.

5. Искусственный интеллект

   Заявки в техподдержку отправляют разные сотрудники. Не у всех есть доступ к полноценной системе или представление, как правильно создавать запрос. Мобильный доступ и ИИ-сервисы облегчают эту задачу. Работник может в удобное время и в любом виде отправить обращение, а интеллектуальный помощник уточнит детали и выберет исполнителя. Наличие ИИ или простой интеграции с продуктами, которые включают эту технологию, — еще один весомый критерий для выбора ПО.

10 лучших ITSM / ESM-систем

Среди российских ITSM можно найти множество решений, составили список наиболее продвинутых.*

1. Directum ESM

Система для комплексной цифровизации корпоративных сервисов, входит в линейку продуктов Directum.

Плюсы:

• единое окно для подачи обращений в любые сервисные службы: ИТ, HR, АХО, бухгалтерию и другие;
• интуитивно понятный интерфейс для всех специалистов компании;
• бесшовная интеграция с продуктами Directum для цифровизации делопроизводства, HR-процессов, управления проектами и других задач;
• возможность подключить другие системы благодаря открытому API;
• no-code-настройка под разные процессы;
• связка с ИИ-помощником собственной разработки, который понимает обращения в неформальной подаче и преобразует их в официальные запросы.

Минусы:

• не подойдет малому бизнесу, ориентация на средние и крупные компании;
• дискаверинг и мониторинг только через интеграцию со специализированными системами.

2. Naumen ESM

Система для быстрого построения общекорпоративных сервисов и Общих центров обслуживания.

Плюсы:

• готовое решение (ролевая модель, регламенты, инструкции), типовой каталог услуг, методика быстрого запуска по основным процессам;
• базовые коннекторы к LDAP-каталогам и электронной почте, универсальные интеграционные инструменты для работы с любыми корпоративными приложениями;
• no-code для адаптации процессов;
• ИИ-ассистенты и ИИ-агенты для клиентского сервиса и техподдержки (возможности платформы Naumen Erudite).

Минусы:

• высокая стоимость и ориентация только на крупный бизнес и госсектор;
• экосистема продуктов покрывает не все бизнес-задачи, например, нет HR-решений;
• фокус больше на ИТ-сервисы.

3. SimpleOne ESM

Low-code-платформа для цифровизации и автоматизации сервисных бизнес-процессов компании и ОЦО.

Плюсы:

• единое окно для подачи любых обращений;
• дружелюбный интерфейс и поисковая строка для быстрой навигации;
• возможность бесшовной интеграции с телефонией, ЭДО, ERP, RPA и BI-системами;
• ИИ-агенты для обработки и классификации обращений;
• бесшовная связка с ITAM для контроля активов.

Минусы:

• нет расширенной экосистемы;
• low-code-настройка, для которой нужно привлекать программистов;
• больший фокус на ИТ-услугах, остальные направления могут не получить должной проработки;
• самая высокая стоимость на рынке, больше подойдет крупному бизнесу.

4. ELMA365 Service

Low-code-инструментарий для повышения качества обслуживания. Коробочное решение для предоставления сервисов. Часть экосистемы ELMA365.

Плюсы:

• единое окно обращений, куда подключены разные каналы: почта, мессенджеры, звонки;
• экосистема продуктов, которая расширяет функциональность стандартных решений ITISM / ESM;
• открытый API и возможности для разработки пользовательских микросервисов;
• искусственный интеллект и умный бот для ответов на обращения;
• интуитивно понятный интерфейс с возможностью кастомизации.

Минусы:

• нет no-code-технологий, а значит, настройка ограничена, потребуются более серьезные доработки с привлечением программистов;
• могут быть трудности с обучением пользователей из-за сложной кастомизации системы;
• сложности и замедления в работе при большой нагрузке.

5. 1С:ITILIUM

Совместная разработка 1С и Деснол. Платформа для комплексной автоматизации сервисов любого бизнеса.

Плюсы:

• экосистема продуктов 1С, которая покрывает широкий спектр бизнес-задач;
• встроенные модули для подключения внешних систем. В базовой поставке можно импортировать данные и работать с IP-телефонией;
• чат-бот Telegram, ИИ-сервисы для самообслуживания сотрудников;
• невысокая стоимость продукта.

Минусы:

• сложный интерфейс;
• только low-code-настройка — трудно дорабатывать функциональность самостоятельно;
• сложно масштабировать под крупный бизнес, т.е. система не «вырастет» вместе с компанией.

6. ITSM 365. Service Desk

Автоматизация сервисов в малом и среднем бизнесе.

Плюсы:

• современный интерфейс;
• интеграции с Telegram-ботами, Active Directory, ИИ-сервисом, инструментами Яндекса и телефонией;
• подходит не только для ИТ, но и HR-службе, АХО.

Минусы:

• экосистема решений покрывает небольшой пул задач;
• low-code-настройка, которая требует доработки кода;
• нет встроенного искусственного интеллекта, возможна только интеграция с Yandex LLM.

7. Altevics

ESM / ITSM-система для автоматизации сервисных отделов и компаний.

Плюсы:

• интерфейс, который можно кастомизировать с помощью drag-and-drop;
• интеллектуальные сервисы и умный поиск по базе знаний;
• встроенный API для быстрого выполнения интеграционных команд;
• функциональность подходит как для ИТ-департамента, так и для других отделов.

Минусы:

• экосистема решений предназначена только для процессов в сервисных отделах;
• low-code-настройка с привлечением программистов;
• высокая стоимость, может не подойти среднему бизнесу.

8. Диво Сервис (ESMP)

Платформа для управления корпоративными услугами в ИТ, АХО, HR и других отделах, а также в ОЦО.

Плюсы:

• портал самообслуживания с ИИ-поиском, а также бот с искусственным интеллектом;
• интеграция с любыми сторонними сервисами через API, в том числе можно подключить геймификацию;
• понятный интерфейс, который настраивается с помощью drag-and-drop;
• подходит для любых отделов компании.

Минусы:

• нет no-code-настройки для адаптации системы, кастомизация ограничена, для доработок нужно привлекать вендора;
• медленная загрузка дашбордов;
• отсутствует развитая экосистема решений, покрывает не все бизнес-процессы.

9. ITSM-система RockIT Manager

ITSM-решение для оказания ИТ-услуг внутренним и внешним клиентам.

Плюсы:

• входит в экосистему решений;
• дружелюбный интерфейс;
• единое окно для подачи обращений;
• API для интеграций со сторонними сервисами.

Минусы:

• функциональность заточена под ИТ-услуги, не получится масштабировать на всю компанию;
• доработки системы — с применением кода;
• нет встроенных ИИ-сервисов;
• портал самообслуживания пользователя — дополнительное решение, не входит в комплектацию ITSM-системы.

10. ITSM box на базе BPMSoft

Система для корректной работы цифровых услуг.

Плюсы:

• интеллектуальное ядро цифровых услуг AI box;
• интуитивно понятный интерфейс;
• интегрируется с различными каналами и платформами.

Минусы:

• экосистема покрывает только задачи сервисных отделов;
• low-code-настройка, для которой нужно привлекать программистов.

* Продукты, которые представлены в этом блоке, расставлены не по местам, а составляют список систем, на которые стоит обратить внимание при цифровизации услуг.