Интеллектуальные инструменты Directum Ario на службе финансового уполномоченного

Выбор системы Directum RX и запуск проекта

СОДФУ занимает положение между бизнесом и государством. Это современная организация, которая принимает активное участие в развитии своих цифровых услуг и постоянно находится в поиске лучших инструментов. В целом в компании выбран вектор на использование передовых решений российских разработчиков. С их помощью закрываются бизнес-кейсы первостепенной важности. Например, в конце декабря 2021 года началось электронное взаимодействие с Федеральной службой судебных приставов для принудительного исполнения решений финансового уполномоченного.

В СОДФУ искали не столько новый продвинутый инструмент, сколько базовый, способный закрыть имеющиеся потребности. В идеале требовалось комплексное решение для управления цифровыми процессами, способное организовать работу с разными видами и потоками документов (в том числе с комплектами), обеспечить их прохождение по бизнес-процессам, организовать хранение, распознавать атрибуты (чтобы карточки в системе заполнялись автоматически). Особое требование предъявлялось к возможностям интеграции. И вишенка на торте — с учетом большого потока документов и территориально-распределенной структуры СОДФУ всё должно было работать без задержек.

Выбирали как минимум из трех систем. Предпочтение отдали Directum RX, потому что система позволяла закрыть максимальное количество кейсов, необходимых заказчику. Плюс продукт показал большой потенциал развития. Те задачи, которые в СОДФУ считали пока менее приоритетными, в будущем можно было бы реализовать на базе выбранной системы.

Первый этап внедрения: сроки, особенности работы и т.д.

В СОДФУ сервис развернут локально, потому что ресурсы заказчика позволяют это сделать. Вторая причина — потому что организация имеет дело с огромным объемом конфиденциальной информации. Несмотря на то что облачная поставка Directum Ario тоже обеспечивает защиту персональных данных, на выбор локальной повлияла специфика работы с большим количеством нестандартных видов документов. Кроме того, сказалась необходимость проводить дополнительный разрез, например, классификацию. В целом концепция развития интеллектуальных решений в инфраструктуре СОДФУ требовала присутствия локально развернутых сервисов.

Внедрять решение начали в конце 2020 года, а завершение проекта пришлось на лето 2021 года. Работы проходили итерационно, так как потребностей у заказчика было много. Команда исполнителей из TANAiS выделила ключевые направления, в рамках которых была реализована соответствующая функциональность. Где-то обучали сервисы, чтобы улучшить качество, где-то дорабатывали интеграционные процессы для того, чтобы закрыть большую часть типовых и нестандартных кейсов. Получился большой комплексный сложный проект. По оценкам заказчика, завершился он успешно.

Отметим, что в рамках проекта 2021 года фокус был больше на базовые потребности — на занесение документов в систему без какой-либо детализации. Но так как в СОДФУ выбирали решение на перспективу, уже сейчас заказчик развивает распознавание в сторону расширения набора фактов и извлечения дополнительных сведений из документов для того, чтобы можно было дополнять бизнес-логику процесса или делать дополнительные прикладные проверки на уровне системы Directum.

Результаты первого этапа

На проекте в СОДФУ компания Directum выступала как вендор, который поддерживает партнера, проводящего внедрение. Сотрудники Directum принимали активное участие с точки зрения настройки и развития функционала сервисов Ario для того, чтобы закрыть все потребности заказчика. Прикладную логику в большей степени реализовывал партнер TANAiS.

Сегодня в СОДФУ настроена работа по 115 видам документов. С помощью Directum Ario обрабатывается 11 разных видов документов входящего и исходящего документопотока. Но даже для интеллектуального решения работа с таким объемом информации считается сложной. Для того чтобы разделить массив данных, правильно определить принадлежность документа к тому или иному виду и предоставить заказчику релевантные результаты классификации и распознавания, инструменты Directum Ario пришлось дополнительно обучать. Помимо обучения работе со стандартными «коробочными» документами, ИИ прошел обучение на 1500 примерах исходящих судебных писем, 500 входящих ПУД и 500 входящих конвертах.

Второй этап и его предпослыки

Документы от заявителей — а это порядка 10 000 в месяц — поступают в АНО «СОДФУ», где специалисты проверяют их вручную. Не все комплекты граждане формируют правильно: встречаются ошибки, иногда пакеты бывают неполными или наоборот содержат лишние сведения.

Чтобы пользователи на стадии формирования обращения могли узнать, правильно ли подготовлен комплект документов, решили разработать специальный инструмент — сервис блиц-проверки на основе интеллектуальных механизмов.

В АНО «СОДФУ» уже использовалась система Directum RX. Разработка новой функциональности стала следующим шагом в цифровизации процессов на единой платформе.

Как искусственный интеллект работает с документами

Чтобы запустить проверку собранного комплекта документов, заявитель заполняет форму на сайте финансового уполномоченного. Процесс состоит из нескольких этапов.

Отправка запроса

Пользователь загружает на сайт документы, указывает адрес электронной почты и посылает запрос на рассмотрение. Сайт присваивает обращению номер и передает данные в систему Directum RX, которая автоматически направляет на почту пользователя письмо о начале проверки.

Обработка запроса

Интеллектуальные сервисы Directum Ario разрезают комплекты на отдельные документы, классифицируют и извлекают нужные факты. Для устранения опечаток и лишних символов используются форматеры.

Затем система Directum RX создает карточку запроса в специально разработанном справочнике, а также отдельную карточку входящего документа для каждого классифицированного файла — в нее подставляются извлеченные факты и данные с сайта: организация, дата (для заявлений), номер запроса, исходное имя файла и дата выполнения проверки.

Поиск организации идет в одноименном справочнике. Актуальные данные в него попадают из системы обработки обращений, работающей в АНО «СОДФУ» на базе платформы Naumen Service Management Platform, — для этого настроили интеграцию и разработали фоновый процесс.

Проверка документов

После этого система Directum RX исследует материалы. Успешность проверки зависит от трех критериев:

1. В комплект, собранный потребителем, входит минимально необходимый набор документов.
2. В пакете есть заявление-претензия в финансовую организацию и ответ заявителю на нее. Также важно, чтобы компания-оппонент входила в специальный реестр ЦБ РФ, — финомбудсмен рассматривает споры только по организациям из этого списка.
3. Если у потребителя нет ответа от второй стороны, имеет значение срок, когда он направил претензию. Должно пройти не менее 30 дней, иначе уполномоченный не будет рассматривать обращение заявителя.

Формирование отчета

На следующем этапе готовится отчет с описанием выполненных проверок и результатов по каждой из них: пройдена, не пройдена, не требуется.

Пользователю на почту приходит ответ с итогами процедуры, этот факт фиксируется в карточке отчета.

Результаты второго этапа внедрения

Второй этап длился 8 месяцев. В ходе опытно-промышленной эксплуатации 74% проверок документов было выполнено успешно.

В результате разработан инструмент, который помогает заявителям до отправки обращения получить обратную связь и оперативно внести изменения в комплект документов.

Важно, что единственный человек в описанном процессе — это пользователь сайта. За обработку материалов отвечают интеллектуальные сервисы Directum Ario.