Автоматизация заявок: как сократить время обработки и повысить эффективность бизнеса

В любой компании ежедневно возникают десятки обращений в разные сервисные службы. И каждый отдел обрабатывает их по-своему: одни фиксируют в бумажных журналах, другие — в Excel-таблицах, третьи полагаются на устные договоренности. В итоге запросы теряются, сроки срываются, сотрудники раздражены, а руководители не видят реальной картины загрузки своих команд.

Выходом может стать автоматизация заявок — процесс, который помогает полностью организовать работу с обращениями в цифровом виде с минимальным участием человека.

Автоматизация заявок и обычный учет: в чем отличия

Считаются ли обращения, которые обрабатывают в электронной таблице, полностью цифровыми? Только отчасти. Такие запросы можно фильтровать, группировать, устанавливать дату, но на этом всё. Передача ответственному, напоминания, эскалация, контроль сроков — ложатся на плечи сотрудников.

При автоматизации заявок большинство этапов система выполняет сама:

• маршрутизация: обращение направляется нужному специалисту или группе;
• контроль сроков (SLA): отслеживается время реакции и решения запроса;
• оповещения: уведомления приходят на всём пути заявки. Инициатор видит, что его проблему взяли в работу, а исполнитель в курсе приближающегося дедлайна;
• аналитика: отчеты по загрузке, скорости обработки, узким местам формируются в онлайн-режиме.

Для построения такой логики существуют специализированные системы ITSM (управление ИТ-услугами) и ESM (управление корпоративными заявками).

ESM-система от Directum

На что обратить внимание при выборе решения для управления заявками

В первую очередь необходимо проанализировать — действительно ли нужен специальный инструмент для обработки запросов. Для малого бизнеса покупка может оказаться нецелесообразной, так как в небольшом коллективе обращения легче регистрировать в Excel или даже на бумаге. Но если в компании работает боле 200 человек, то система значительно упростит работу сервисных отделов.

Когда потребность определена, можно переходить к выбору продукта. Есть несколько критериев, которые стоит учесть при покупке решения для автоматизации заявок.

Частые ошибки при внедрении и как их избежать

Тяжеловесные процессы

При автоматизации заявок компании могут оставлять ту логику обработки, которая выстраивалась десятилетиями. Однако это не всегда корректно работает. Цифровая система призвана облегчить операции, а некоторые и вовсе упразднить, поэтому изменение процессов неизбежно.

Важно быть гибкими и стартовать внедрение не везде и сразу, а с одного подразделения, например ИТ. Опыт первой итерации поможет понять, как двигаться дальше.

Сложный каталог услуг

При заказе сервисов важно, чтобы все пользователи понимали, что именно им нужно нажать. Длинные фразы, использование узких профессионализмов путают сотрудников, и в итоге они вообще отказываются от затеи создать заявку. Или отправляют, но не ту и не туда. Например, услуга «Сброс AD-пароля» будет привычна для технических специалистов, для широкого круга лучше писать «Сброс пароля учетной записи». Поэтому стоит использовать короткие и простые формулировки, вести каталог в одном стиле.

Отсутствие обучения

Заявки автоматизировали, процессы в новую канву уложили, каталог настроили — а системой все равно никто не пользуется. Такое особенно часто происходит в организациях, где много возрастных сотрудников. У них уже есть свои привычки и их сложно менять.

Однако проблему можно решить с помощью памяток, вебинаров, обучений в игровой форме. Не стоит навязывать инструмент внезапно и директивно. Лучше готовить коллег поэтапно и не отказывать в помощи.

Какая система поможет автоматизировать заявки

Компания Directum проанализировала потребности бизнеса, ошибки внедрения и разработала продукт Directum ESM. С его помощью можно комплексно управлять запросами от момента их поступления до закрытия и аналитики. ПО подходит как для крупных компаний, которые уже цифровизировали сервисные процессы, но ищут лучшее решение, так и для небольших организаций, которые только задумались об автоматизации заявок.

Такой универсальности удалось добиться за счет того, что Directum ESM не перегружена сложными процессами для ИТ, а имеет набор самых востребованных функций для всех сервисных отделов. ПО легко масштабировать на любые подразделения: ИТ, HR, АХО, бухгалтерию и др. При увеличении штата мощность продукта тоже можно будет нарастить.

Увеличить отдачу Directum ESM получится и за счет интеграций, которые доступны через открытый API. А благодаря тому, что система входит в линейку решений Directum, гарантирована бесшовная связь с другими продуктами, например Directum Omni (суперапп для отправки обращений) или Directum HR Pro (экосистема решений для управления персоналом).

Важное преимущество — быстрый запуск. Directum ESM доступна из «коробки» и уже достаточно хорошо проработана, чтобы встроиться в сервисные процессы компании. Маршруты, готовые услуги, преднастроенные формы — всё работает сразу. Клиенты отмечают, что внедрение проходит за 2–3 недели. Если необходима более специфическая настройка, это тоже возможно сделать благодаря no-code. Не придется подключать штат разработчиков или звонить вендору — справится аналитик или администратор системы.