ITSM или ESM. В чем разница и что выбрать бизнесу
Когда речь заходит об ITSM- и ESM-инструментах, складывается впечатление, что эти термины взаимозаменяемы или отличаются только областью применения. На самом деле это не совсем так. Между двумя подходами есть существенные различия, которые могут повлиять на решение о выборе того или иного инструмента.
Давайте разберемся, что такое ITSM и ESM и для чего они нужны. Начнем с определений.
ITSM (IT Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами в организации. Согласно ITSM, ключевая цель технического отдела — доставка ценности конечному пользователю. Чтобы это реализовать, нужно эффективно управлять ИТ-процессами, сотрудниками и ресурсами компании.
ESM (Enterprise Service Management) — предполагает масштабирование принципов ITSM на всю организацию, а не только на технический отдел. Главная цель ESM — сформировать единые подходы к управлению услугами во всех департаментах.
Логично было бы спросить, почему эти похожие на первый взгляд методологии разделяются. Неужели нельзя было использовать одну? Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к истории.
Эволюция ITSM и зарождение ESM
Первые предпосылки к созданию структурированного подхода к управлению ИТ-процессами начали проявляться еще в 1970-х годах. На тот момент основной фокус технических специалистов был на устранении неполадок с оборудованием. Единых подходов к обслуживанию не существовало, как и средств автоматизации процессов.
Вместе со стремительным развитием технологий и расширением цифровой инфраструктуры подобная парадигма вызывала всё более существенные издержки, поэтому крупным компаниям было необходимо пересмотреть управление ИТ-ландшафтом.
Формальным рождением ITSM можно считать 1980-е годы. В это время по заказу британского правительства разработали методологию ITIL (IT Infrastructure Library), которая станет самым популярным фреймворком для управления ИТ-услугами. В 2019 году выпустили уже четвертую версию ITIL, которая является мировым стандартом в организации сервисного подхода.
Что же насчет ESM? Впервые этот термин стал упоминаться в начале 2010-х годов. Организации вдохновились успехом ITSM и стали задумываться над тем, что подобные методологии можно распространить и на другие не-ИТ отделы, чтобы повысить их эффективность. Изменились и ожидания пользователей — сотрудники, которые привыкли к высокому качеству техподдержки, стали ожидать такого же уровня сервиса и от других департаментов.
Вслед за растущим спросом начали появляться системы класса ESM, призванные структурировать предоставление услуг в периметре всей организации. При этом ПО, которое изначально ориентировалось на ИТ-потребности (ITSM-инструменты), не всегда готово предоставить функциональность для масштабирования подхода. Вместо этого они фокусируются на более глубоком развитии функциональности для технических отделов.
Практические возможности применения ITSM и ESM имеют определенные отличия. О них — ниже.
Ключевые отличия, преимущества и недостатки ITSM- и ESM-систем
Первое (и самое очевидное) различие — охват внутри организации. ITSM фокусируется на процессах, которые поддерживают работоспособность ИТ-ландшафта: инцидентная поддержка пользователей, управление жизненным циклом ПО и оборудования (релизы, изменения, мониторинг), развертывание новых сервисов.
ESM-системы ориентированы на унификацию подходов к работе всех сервисных подразделений, поэтому учитывают потребности смежных отделов: HR, АХО, бухгалтерии и др. Как следствие — требование к гибкости настраиваемых процессов. Для ITSM они во многом стандартизированы, описаны в методологии ITIL и подкреплены десятилетиями практического использования в ИТ-организациях по всему миру. ESM должна более гибко адаптироваться к реалиям компании, чтобы работа с обращениями строилась с учетом специфики подразделений.
Требования к интерфейсу для исполнителей (сотрудников сервисных подразделений) у ITSM и ESM тоже разные. ITSM-системы ориентированы на ИТ-специалистов с продвинутыми техническими знаниями, которым важна детальная информация по обращению: тип, связанная конфигурационная единица, источник обращения и т.д. ESM-система, наоборот, должна предоставлять простой и интуитивно понятный интерфейс, которым легко могут пользоваться сотрудники HR, бухгалтерии, юридического отдела и др., без глубокой методологической подготовки.
Если резюмировать все тезисы, можно выделить преимущества и недостатки классов систем.
Нужна ли вам ESM-система
Теперь, когда мы разобрались с назначением и особенностями инструментов, встает логичный вопрос: что лучше выбрать для бизнеса? Конечно, всё зависит от конкретного случая и целей организации, но определенные тенденции в разрезе масштаба компании выделить можно.
Малый бизнес
Небольшим компаниям внедрять подобное решение не всегда целесообразно. Обращений поступает не так много, поэтому функциональность полноценной ESM-системы избыточна, а стоимость больше, чем потенциальные эффекты. Расчет типового кейса для малого бизнеса показывает, что срок окупаемости ESM-системы может составлять более двух лет без учета затрат на обучение пользователей и поддержку инфраструктуры.
Для цифровизации работы ИТ-поддержки растущим компаниям выгоднее купить ITSM-решения в формате open-source или с оплатой по ежемесячной подписке.
Средний бизнес
Для среднего бизнеса эффективность ESM-систем заметно выше, чем для небольших организаций. Оптимальным вариантом может стать выборочное внедрение ESM (на 1-2 пилотных направления) с постепенным масштабированием на всю компанию. Так легче оценить эффективность решения и плавно погрузить сотрудников в новые процессы работы с обращениями.
Крупный бизнес
Почти все ESM-системы изначально ориентировались на крупный бизнес, поскольку именно этот сегмент получает наиболее существенные выгоды от внедрения подобного ПО. Как правило, для крупных компаний характерны сложные бизнес-процессы, которые регламентируются KPI и высокими стандартами предоставления сервиса — то есть теми компонентами, которые и должна улучшить ESM-система. Современные инструменты цифровизации — обработка обращений с применением искусственного интеллекта и no-code-редакторы — способны кратно уменьшить стоимость операционных затрат крупного бизнеса.
Directum ESM рассчитана на средний и крупный бизнес и помогает управлять услугами любых отделов компании. В составе продукта всё необходимое для организации работы с обращениями:
- каталог услуг;
- единое окно для подачи заявок;
- база знаний;
- управление уровнем сервиса;
- управление инцидентами;
- база данных конфигураций;
- виджеты для наглядной отчетности.
Гибкая настройка с помощью no-code и интеграция с другими продуктами Directum выводит ESM-систему на более высокий уровень и покрывает большинство задач сервисных подразделений.
