Минимум ручной работы: опыт внедрения ИИ в Министерстве по налогам Беларуси
300
пользователей
12
топ-менеджеров работают в системе
67%
задач по докладным обработал ИИ
О компании
Министерство по налогам и сборам Республики Беларусь («МНС») — ключевой государственный орган, отвечающий за налоговую политику и контроль исполнения налогового законодательства на территории Республики Беларусь.
Предпосылки проекта
В Министерстве по налогам и сборам уже использовалась система электронного документооборота Directum Bel 5. Решение закрывало базовые задачи документооборота и помогало поддерживать контроль над потоками входящей и исходящей корреспонденции. На сегодняшний день ПО устарело и перестало справляться с нагрузкой:
- увеличился объем документов;
- возросли требования к скорости обработки и гибкости процессов;
- появилась необходимость в масштабируемости и интеграции с интеллектуальными сервисами.
В условиях цифровой трансформации ведомство приняло решение протестировать новые технологии и подготовиться к переходу на новое поколение платформы Directum RX со встроенным интеллектом (поставка Intelligence).
Работы по проекту выполняла компания Новаком Системс, генеральный партнер Directum.
Цели и задачи
Главная цель проекта — перейти на новую платформу и упростить работу с документами за счет внедрения интеллектуальных сервисов.
Для этого нужно было решить несколько задач:
- интегрировать интеллектуальные сервисы в действующую систему без перебоев в работе;
- снизить влияние человеческого фактора: автоматизировать рутину при регистрации, маршрутизации и вынесении резолюций на типовые документы;
- подготовить техническую и организационную базу для плавного перехода на Directum RX с учетом всех специфических требований налоговых органов.
Адаптация ИИ под реальную работу
Внедрить интеллектуальные сервисы в устоявшуюся систему оказалось не так просто. Одного технического подключения было недостаточно — нужно было перестроить процессы и учесть мнение всех участников.
Самой сложной частью стало отношение руководства к автоматическому распределению документов. Несмотря на плюсы, у многих возникали опасения.
Чтобы минимизировать риски, внедрение начали с изучения потребностей и опасений сотрудников. Добавили возможность вручную вернуть документ, если что-то пошло не так. Это помогло сохранить чувство контроля и спокойно привыкнуть к новой системе. На практике таких возвратов было совсем немного — система показала надежную работу.
Позитивный опыт стал основанием для следующего шага: теперь в МНС рассматривают масштабирование решения и переход на Intelligence на уровне центрального руководства.
Настройка системы под процессы и пользователей
Чтобы проект заработал, одной технической настройки было мало. Нужно было учесть, как к новому формату работы отнесутся сами пользователи, особенно те, кто принимает решения.
Реализацию разбили на этапы. Сначала определили категории и типы документов, к которым на первом этапе можно добавить возможности вынесения резолюций с минимальным риском потери критически важной информации из входящих.
Определили меры для повышения готовности ТОП-менеджмента к использованию новой технологии.
Этапы внедрения включали:
- Инициацию проекта.
- Настройку систем.
- Обучение ИИ.
- Обучение сотрудников.
- Опытно-промышленную эксплуатацию.
«В процессе реализации проекта добавился совершенно новый этап — обучение ИИ. Теперь у нас не только сотрудники должны обучаться, но и сама система.
Было забавно наблюдать, как искусственный интеллект проходит своеобразный «курс повышения квалификации». Кто бы мог подумать, что когда-то мы будем сидеть и объяснять ИИ, как правильно реагировать на резолюции, как если бы это был какой-то продвинутый студент с «несколько необычным» восприятием мира. Но, как оказалось, это не просто тренировка для человека — для ИИ тоже нужен личный подход. В общем, теперь не только люди получают знания, но и наши виртуальные коллеги!»
Результаты и планы
На сегодняшний день в системе работают 300 сотрудников, включая 12 топ-менеджеров. Благодаря цифровизации скорость процессов увеличилась в среднем на 45%, а доля задач, решенных ИИ, составила 67%.
За время опытно-промышленной эксплуатации система обработала 2675 заданий. Из них 410 — задачи по докладным, где подключились интеллектуальные сервисы. 268 задач были расписаны автоматически, только 8 потребовали ручной корректировки — это 0,02% от общего объема.
Первоначальная цель проекта заключалась не только во внедрении интеллектуального сервиса, но и в проверке его практической эффективности. Этот этап пройден: система доказала свою работоспособность на реальных кейсах, а управленческая команда получила подтверждение того, что технология действительно дает результат.
С фокусом на масштабирование и развитие функциональности, следующие шаги Министерства по налогам и сборам включают:
- глубокую интеграцию ИИ в бизнес-процессы для работы в сложных сценариях;
- адаптацию решений под потребности различных категорий пользователей;
- расширение влияния ИИ на процессы принятия решений.
Исполнители
Новаком Системс — генеральный партнер Directum. ООО «Новаком Системс» создано в мае 2018 года в процессе реорганизации путем выделения из ООО «Новаком Проект» бизнес-направления, специализировавшегося на проектировании, разработке, внедрении, доработке, поддержке, сопровождении и эксплуатации программного обеспечения, относящегося к классу ECM (Enterprise Content Management — управление информационными активами предприятия), в том числе разрабатывающего и продвигающего соответствующее программное обеспечение и фактически осуществляющее свою деятельность с 2008 года.
