Управление заявками

С ростом масштабов организации возникает необходимость в управлении и документальном сопровождении процесса подготовки, согласования и выполнения заявок. Заявка в общем случае выступает как формализованный запрос на выполнение определенной работы или предоставления ресурсов. При этом заявка может выступать, как в качестве вспомогательного элемента в рамках операционных бизнес-процессов, так и в качестве основного способа выполнения определенных задач. Возможности системы электронного документооборота и управления взаимодействием Directum позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки с учетом возможной формализации заявки, как в виде бумажного документа, так и в виде уведомления адресатов в электронном виде.

Техническое решение «Управление заявками» предназначено для создания, согласования и организации работ по исполнению заявок и фиксации итогов каждого из вышеперечисленных этапов. Решение позволяет универсализировать работу с заявками и охватить все подразделения организации, от производственных цехов до административных отделов.

Возможности

Техническое решение «Управление заявками» позволяет:

• автоматизировать процесс управления заявками на выполнение определенных работ или предоставление ресурсов, а также решение может быть интегрировано в существующие бизнес-процессы организаций.
• зафиксировать в едином формате и в едином справочнике всю информацию по процессам работы с заявками, независимо от предмета заявки, места инициации, способа исполнения, сферы деятельности организации.

Техническое решение состоит из нескольких компонент, которые обеспечивают фиксацию и хранение необходимой информации по заявкам.

Основные компоненты:

• Справочник «Заявки» – предназначен для фиксации всей информации, касающейся заявки: предмета заявки, особых условий, состава согласующих лиц, фиксации результата исполнения заявки;
• Справочник «Виды заявок» – предназначен для фиксации выделенных в организации видов заявок и доступного для данного вида состава работ и оборудования;
• Мастер действий «Оформление заявки» – предназначен для последовательного создания заявки в виде электронного документа, фиксации сведений о заявке в справочнике «Заявки» и отправки заявки на согласование и исполнение;
• Типовой маршрут «Выполнение работ по заявке» – предназначен для согласования заявки, определения исполнителей, контроля исполнения работ.

Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по заявкам в организации:

• Справочник «Виды работ» – предназначен для фиксации возможных работ для каждого вида заявки;
• Справочник «Виды оборудования» – предназначен для ведения видового перечня оборудования и/или других предметов заявки;
• Справочник «Материалы» – предназначен для учета используемых в процессе выполнения заявки материальных ресурсов;
• Справочник «Список оборудования» – предназначен для ведения перечня оборудования либо ресурса, являющегося предметом заявки. Справочник позволяет зафиксировать инвентарные (учетные) номера, месторасположение оборудования и ответственных лиц.
• Справочник «Центры финансовой ответственности» – предназначен для фиксации принадлежности структурных подразделений к определенным центрам финансовой ответственности в организации.

Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не требует настройки взаимодействия с другими модулями.

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Управление заявками» позволяет достичь следующих результатов:

Для работников структурных подразделений – инициаторов заявок:

• сокращение временных затрат и упрощение процесса подготовки заявок;
• автоматизация процесса определения конечного адресата заявки и состава согласующих;
• упрощение взаимодействия с конечным исполнителем по заявке и оперативное предоставление необходимой информации;
• возможность контроля стадии согласования и выполнения заявки, приемке работ.

Для структурных подразделений – исполнителей заявок:

• универсализация процесса обработки заявок от разных структурных подразделений;
• возможность запроса у инициаторов необходимой дополнительной информации (в зависимости от вида заявки) уже на стадии создания заявки и сокращение временных затрат на получение дополнительной информации после получения заявки;
• возможность получения сводных отчетных данных по всему подразделению и конечным исполнителям заявок, затраченным материальным и временным ресурсам;
• упрощение распределения заявок между конечными исполнителями на основе мониторинга текущей загруженности работников.

Пример работы

Создание заявки

Для создания заявки работник запускает мастер действий Оформление заявки и указывает все необходимые данные (предмет заявки или состав работ, описание проблемы и т.д.). Для автоматизации процесса детализации заявки в мастере действий используются вспомогательные компоненты системы. Часть данных заполняется автоматически с возможностью изменения (дата заявки, инициатор, ЦФО).

Первый этап мастера действий «Оформление заявки»

В результате работы мастера создается электронный документ с указанными данными и запись справочника Заявки.

Запись справочника Заявки

Согласование заявки

Подготовленная заявка автоматически отправляется на согласование и исполнение по типовому маршруту.

В рамках процесса согласования заявка попадает к руководителю подразделения инициатора заявки (если руководитель подразделения и инициатор заявки совпадают, то заявка автоматически отправляется на дальнейшее согласование). Руководитель подразделения определяет целесообразность заявки, корректность всех указанных данных и принимает решение об отправке заявки адресату или о нецелесообразности заявки, и прекращении работ.

После согласования заявка поступает на рассмотрение руководителю подразделения, закрепленного для выбранного вида заявки. Руководитель может принять заявку в работу и направить на исполнение, либо мотивированно отказать в исполнении заявки. По итогу рассмотрения инициатор получает уведомление о решении по заявке.

Исполнение заявки

Конечный исполнитель фиксирует результат выполнения работ по заявке и затраченные ресурсы. Инициатор контролирует исполнение работ и может принять работы, либо отправить на доработку. Все данные по итогу исполнения заявки фиксируются в справочнике Заявки.

По итогам исполнения заявок для каждого центра финансовой отчетности может быть сформирован отчет по исполненным заявкам и затраченным ресурсам.