Как система управления заявками помогает в работе HR, АХО и бухгалтерии
От офисной рутины никуда не уйти: время от времени приходится отправлять заявки на покупку канцтоваров, заказывать справки в бухгалтерии, записываться на обучающие курсы. Хочется тратить на эти действия минимум усилий, но на практике чаще всего выходит иначе. Обращения теряются, исполнение затягивается. Технические и хозяйственные службы тонут в задачах, которые ежедневно поступают по почте, в мессенджерах или даже устно.
Навести порядок в сервисных подразделениях — задача системы управления заявками. В этой статье разберем, что представляют собой такие платформы и как они оптимизируют работу службы поддержки и других департаментов, включая бухгалтерию, HR, юридический и финансовый отделы.
Что такое система управления заявками
Совокупность инструментов для цифровизации пользовательских обращений на всех этапах: от приема запросов до контроля их исполнения, называют системой управления заявками, или ESM (Enterprise Service Management). С ее помощью отлаживают работу технической поддержки, общих центров обслуживания (ОЦО), а также других подразделений, которые оказывают услуги внутренним и внешним заказчикам.
В отличие от системы учета заявок, ESM включает в себя не только регистрацию запроса, но и другие важные компоненты: отслеживание статуса обращения, корпоративную базу знаний, мониторинг того, как выполняется соглашение об уровне сервиса (SLA), и другие.
Простыми словами про ESM и ITSM
Прежде чем переходить к возможностям и преимуществам системы управления обращениями, ненадолго остановимся на терминах, которые обязательно пригодятся при ее внедрении.
ESM, как и многие другие управленческие практики, берет начало в ИТ-сфере. Уже более 40 лет ИТ-компании по всему миру используют подход IT Service Management (ITSM). Суть его в том, чтобы продукт соответствовал не только техническим требованиям, но и запросам пользователей, а также имел экономическую эффективность. В ITSM большую роль играет поддержка и доставка ИТ-услуг до конечного потребителя, планирование, мониторинг инфраструктуры.
ESM, или управление корпоративными услугами — это расширенный вариант ITSM-подхода. Принципы, которые изначально использовали только для ИТ-процессов, перенесли в другие области: управление кадрами, материальными ресурсами и т. д.
Цель внедрения ESM — сделать все запросы централизованными, автоматизированными и прозрачными. При ESM-подходе услуги внутри компании оказываются по принципу «одного окна», то есть все корпоративные сервисы можно заказать без переключений между интерфейсами.
Единая система управления заявками: избавляемся от «зоопарка» ИТ-решений
Представьте такой вариант: каждое подразделение использует свой инструмент для управления заявками. На первый взгляд это кажется логичным: у юристов, сотрудников АХО, отдела кадров и бухгалтерии разные требования и задачи, поэтому и развивать нужно несколько параллельных сервисов.
Однако на практике вместо упрощения процессов и экономии времени такой «зоопарк» инструментов цифровизации, наоборот, приводит к снижению качества обслуживания. Пользователям приходится переходить из одной вкладки в другую в поисках нужной услуги, а ИТ-отдел и системные архитекторы тратят силы на интеграцию различных сервисов, поскольку от сквозных бизнес-процессов всё равно никуда не уйти.
Ситуацию исправит единая система обработки заявок. Она способна удовлетворить интересы всех сторон: специалистов техподдержки, рядовых сотрудников и ИТ-департамента, которому предстоит внедрение ПО.
Основные преимущества ESM-системы:
- повышается скорость работы. Исчезает дублирование задач, снижается нагрузка на отделы;
- растет качество обслуживания. Пользователи видят понятный интерфейс, единое окно для всех типов заявок, могут отслеживать статус своего обращения. Все этапы оказания услуги стандартизированы и предсказуемы;
- уменьшается количество простоев. Прозрачные процессы влияют на стабильную работу всех отделов, а инциденты легко выявить и проанализировать, чтобы не допустить повторения;
- улучшается взаимодействие между департаментами. Коммуникация четко выстроена и регламентирована, а значит, меньше причин для споров и потерянных задач.
Процесс управления заявками в HR, АХО и бухгалтерии
Автоматизированная система управления заявками пронизывает все подразделения, связывая оказание услуг в единое целое.
Сервисный подход в HR-отделе
ESM-система полезна для многих кадровых процессов: оформления отпуска, командировок, прохождения обучения, смены личных данных, сопровождения на всём пути нового сотрудника в компании. Рассмотрим работу с новичком подробнее.
Всё начинается с заказа на поиск ресурсов. Для этого руководитель отдела, которому нужен новый специалист, делает заявку на подбор. Он переходит в каталог услуг и в разделе HR-сервисов выбирает соответствующую запись.
Кадровый специалист получает задачу и стартует ее. После того как новый работник найден, нужно подготовить всё к его выходу. Для этого эйчар инициирует процесс, который включает в себя подготовку трудового договора, ознакомление с внутренними документами, настройку рабочего места и, если нужно, покупку офисной мебели, предоставление доступов к корпоративным программам.
Новичок в свою очередь тоже пользуется ESM-системой, когда записывается на обучение или повышение квалификации. Кроме того, все необходимые материалы для адаптации собраны в базе знаний, которая регулярно обновляется.
Всем участникам цепочки доступна функциональность продукта: уведомления об окончании предыдущего этапа, возможность перенаправить обращение или выполнить за коллегу, если он в отпуске или на больничном.
Услуги административно-хозяйственного отдела
В системе управления обращениями можно оформить заявку на пропуск, забронировать помещение, заказать канцелярию, оргтехнику или спецодежду.
Для рядового сотрудника всё выглядит так же, как и с заказом HR-сервисов — нужно просто отправить запрос через каталог. Те, кто оказывает услугу, могут дополнительно посмотреть, сколько обращений в работе, кто и когда получил документы, нет ли дублей, насколько большой поток посетителей и т.д.
Сотрудники АХО держат под контролем все заявки и могут адресовать их коллегам, если у самих не получается выполнить задачу. Это значит, что обращение не зависнет, а пользователь точно получит результат без задержек.
Сервисы в бухгалтерии
Пожалуй, этот отдел — лидер по количеству личных визитов сотрудников. Сюда приходят за справками, отчетами, оформлением командировочных документов и изменением реквизитов зарплатной карты. Тратится много времени на контакт с каждым, выполнение услуг в итоге задерживается.
Система обработки заявок помогает собрать все обращения в одном интерфейсе и быстрее реагировать на них. Запросы фиксируются и не теряются в чате или на почте. Если необходимо согласовать документы, для этого можно выстроить специальные маршруты, назначить ответственных.
Даже типовая обработка заявок в каждой организации имеет свои особенности. Поэтому в ESM-системе от компании Directum бизнес-процессы можно настраивать с помощью no-code. Это быстрее и не требует участия разработчиков. А для уникальных задач и услуг есть среда low-code.
Как внедрить систему управления заявками
Начините с анализа текущих процессов и зафиксируйте, какие задачи и в каких отделах нужно перевести в цифру в первую очередь. Опишите в текстовом, табличном или схематичном виде. Последний вариант наиболее наглядный, он поможет в дальнейшем при настройке ESM-системы.
Определитесь с платформой, которая объединит все корпоративные сервисы. Обратите внимание на следующие моменты:
- возможности интеграции с теми инструментами, которые компания уже использует в работе (1С, ERP, CRM, корпоративный портал);
- гибкость в настройке маршрутов и возможность быстро внести изменения без сложной разработки;
- понятный и удобный интерфейс: чем он проще, тем быстрее сотрудники примут новую систему управления запросами;
- вариативность доступа. Если не у каждого специалиста есть ПК на рабочем месте, то лучшим решением будет ПО с готовым мобильным приложением.
Проведите тестовую эксплуатацию. Перед запуском сервиса управления заявками «обкатайте» новый для компании продукт сначала на небольшой аудитории. Пилотный проект разворачивается в одном из подразделений, затем пользователи дают обратную связь для доработки.
Если вы хотите подробнее узнать о том, как выбрать ESM-систему и с чего начать ее внедрение, скачайте бесплатное руководство «5 шагов к организации „единого окна услуг“»
ESM-подход и новые возможности для клиентского сервиса
Централизованное управление корпоративными услугами — важный элемент цифровой трансформации бизнеса. Но ESM-подход — это намного больше и сложнее, чем просто взять успешные практики для ИТ-департамента и масштабировать их на другие отделы.
Сложность (но вместе с тем и ценность) внедрения системы управления заявками в том, чтобы в каждом подразделении найти и выстроить оптимальный процесс с удобными и современными инструментами. Только сервисный подход на уровне компании сделает обработку заявок и выполнение услуг — быстрым, точным и измеримым.
