Человек в центре ECM
На семнадцатой конференции-выставке DOCFLOW 2011 компания DIRECTUM представляет свои последние разработки, реализующие концепцию "DIRECTUM: Настроен на бизнес, удобен в работе". Новые решения направлены на создание максимально комфортных условий для взаимодействия сотрудника с ECM-средой при решении бизнес-задач.
С бурным развитием информационных технологий, достижения ИТ-индустрии уже давно стали предметом пристального внимания бизнес-сообщества. Большинство ИТ-решений необходимым образом ориентируется на постоянно растущие и изменяющиеся требования бизнес-пользователей. А управленцы и владельцы бизнеса, в свою очередь, все лучше осознают, какие бизнес-задачи могут быть эффективно реализованы с помощью информационных технологий.
Согласно последним исследованиям ведущих аналитиков ECM-рынка (AIIM, Forrester, Gartner, CMSWire), от ECM-разработок сегодня бизнес-пользователи ожидают решения все более специфических задач. Вместе с этим, вектор развития ECM-индустрии все больше смещается в сторону интеграции инструментов и средств, обеспечивающих эффективное взаимодействие сотрудников в рамках социально-ориентированного бизнеса. А это значит, что традиционно сфокусированная на управлении контентом ECM-система теперь также должна учитывать "человеческий" фактор и обеспечивать удобство работы с корпоративными данными пользователя, решающего специфические задачи.
Именно поэтому компания DIRECTUM, развивая свои продукты, ориентируется на создание настроенных на бизнес и удобных в работе ECM-решений. Такой подход позволяет отойти от традиционного понимания системы электронного документооборота, решающей исключительно задачи автоматизации работы службы делопроизводства: работу с входящими/исходящими и организационно-распорядительными документами.
Фокус – на прикладной задаче
В настоящий момент бизнес сталкивается со специфическими управленческими задачами, решать которые также необходимо в рамках ECM-системы. Вот лишь некоторые из них:
- Управление договорами: ведение шаблонов, регистрация, отправка контрагентам и контроль возврата договорных документов, утверждение документов с использованием ЭЦП, поиск по реквизитам и тексту, подготовка отчетности, формирование единого архива договорных документов.
- Согласование счетов на оплату: ввод, регистрация и распознавание счетов, распределение по ответственным, формирование реестра счетов, уведомление ответственных об оплате, передача данных в учетную систему, надежное архивное хранение.
- Ведение архива финансовой документации: подготовка документов и описей к налоговым и аудиторским проверкам, ведение претензионной деятельности, контроль правильности разнесения расходов по статьям бюджетов, проведение инвентаризаций и сверок с контрагентами, поддержка внеофисного хранения документов.
- Кадровые процессы: организация подбора и оценки персонала, формирование списка вакансий, его публикация на сайте компании, организация приема и увольнения сотрудников, выдача пропусков, создание учетных записей, формирование обходного листа, контроль завершения испытательного срока, организация переводов и назначений, согласование кадровых документов.
- Менеджмент качества: управление внутренними аудитами, управление несоответствиями – ведение записей и анализ причин несоответствий, управление корректирующими и предупреждающими действиями, управление замечаниями и рекламациями, повышение уровня удовлетворенности клиентов.
- Работа служб сервиса: управление работой Service Desk в соответствии со стандартом ITSM, управление уровнем услуг, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, службы статистики и аналитики.
Решение любой из этих задач в современных условиях требует от сотрудника взаимодействия с несколькими уровнями бизнес-окружения: непосредственными коллегами, членами рабочих и проектных групп, сотрудниками смежных отделов и удаленных офисов, партнерами, клиентами, поставщиками, а также внешними кругами общения – госорганами, потенциальными партнерами и клиентами. Как правило, наиболее удобный способ и средство взаимодействия с представителями различных групп выбираются ситуативно, исходя из текущих обстоятельств коммуникации: от документов, поручений и задач, используемых в основном внутри организации, или корпоративного портала, до телефона, e-mail, Skype, ICQ или Lync. Внешнее окружение также получает информацию о компании через сайт.
Разумеется, успешность коммуникации (и часто, как следствие, – успешность бизнеса) будет зависеть от эффективности выбранного способа взаимодействия, что в свою очередь определяется наличием или отсутствием барьеров в совместной работе. И здесь основной задачей ECM-системы становится сведение подобных барьеров к минимуму за счет предоставления удобного доступа к средствам выполнения бизнес-задач и взаимодействия.
Новый подход к интерфейсам
Характер взаимодействия человека с ECM-средой во многом определяется пользовательским интерфейсом системы. Изучив потребности заказчиков, специалисты компании DIRECTUM сфокусировались на создании улучшенных интерфейсов, подстроенных под различные бизнес-функции сотрудников.
В первую очередь, были расширены возможности рабочего места сотрудника в проводнике Windows, обеспечивающего работу с документами, задачами и справочниками системы. Для работы мобильных сотрудников с системой был усовершенствован классический веб-доступ к DIRECTUM, а также мобильный доступ, который позволяет обращаться к документам и задачам системы из любого браузера, а также с различных мобильных устройств, управляемых пальцем или стилусом. Для руководителей, привыкших к работе на планшетных компьютерах iPad, был создан специализированный интерфейс, ориентированный на работу с документами и позволяющий осуществлять взаимодействие в рамках системы, как в online-режиме, так и автономно, между сеансами связи.
Особое внимание со стороны бизнес-пользователей уделяется возможности доступа к данным ECM-системы через интерфейсы наиболее популярных средств корпоративного взаимодействия. С учетом этих требований специалистами DIRECTUM были доработаны портальные компоненты DIRECTUM, дающие возможность обращаться к задачам, документам рабочих групп и данным справочников через интерфейс корпоративного портала. Возможность работы с задачами и вложенными документами системы также была организована через привычный для большинства сотрудников интерфейс Outlook за счет специализированного интегрированного решения. При работе с данными DIRECTUM через Outlook также был предусмотрен как автономный, так и online-режим работы.
В ходе анализа реальной практики взаимодействия сотрудников в ECM-среде была выявлена необходимость и в дальнейшем развитии пользовательского функционала системы.
Опыт внедрения системы DIRECTUM на различных предприятиях позволил выделить группу бизнес-процессов, требующих выполнения ряда рутинных или нерегулярно осуществляемых процедур (например, оформление заявлений, договоров, организация совещаний). Со стороны заказчиков ECM-решений ощущалась потребность в сокращении временных затрат на выполнение таких процедур сотрудниками. В качестве решения был предложен механизм мастера действий, значительно облегчающий задачу для пользователя. Использование мастера действий позволяет осуществить ряд последовательных процедур для исполнения бизнес-процесса, избавляя сотрудника от необходимости думать объектами системы. После запуска мастера в DIRECTUM пользователь заносит в электронную форму мастера необходимые для выполнения действия параметры, а нужные документы и задания исполнителям по типовым маршрутам формируются автоматически. В результате использования мастера действий исключается повторный ввод данных для создания различных объектов системы, а ошибки со стороны рядовых пользователей – минимизируются.
Автоматизация договорной работы с помощью мастеров действий привела к созданию еще одного инструмента для упрощения часто повторяющихся операций – конструктора документов. Сформированные с использованием конструктора макеты документов содержат автоподстановки, с помощью которых в документе, созданном на основе макета, вставляются необходимые данные: номер, дата документа, сумма, а также выбираются условные параметры – например, вариант поставки или расчета с поставщиком. Благодаря использованию конструктора данные уже не вводятся вручную, что позволяет избежать ошибок при работе с типовыми документами, а также ускорить процесс согласования со стороны рецензентов.
Для упрощения работы исполнителей по задачам, в карточке входящего задания также была добавлена возможность предпросмотра вложенных документов. При необходимости быстрого ознакомления с документом сотрудник может просмотреть его непосредственно в карточке задания. При этом средства предпросмотра могут быть установлены для различных типов контента, включая графические материалы или видеофайлы. Помимо этого, облегчить задачу пользователя призвана инструкция, расположенная в выделенной области карточки задания. Область инструкции может содержать пошаговый алгоритм выполнения требуемых от исполнителя действий, а также ссылки на регламентирующие документы.
С накоплением корпоративной информации в базе данных ECM-системы все более актуальной становится задача поиска нужных данных. В ходе развития механизмов поиска в DIRECTUM была выявлена необходимость дополнения стандартных поисков по конкретным объектам так называемым универсальным поиском. Универсальный поиск позволяет находить в системе все объекты по заданной поисковой строке или набору реквизитов. За счет этого пользователь может просмотреть не только документы, но и историю взаимодействия по запрашиваемому критерию в задачах и заданиях, что также не требует от сотрудника необходимости мыслить объектами системы. Дополнительным преимуществом универсального поиска является рейтинг найденных объектов, позволяющий сформировать список наиболее релевантных поисковому запросу результатов. В рейтинге учитывается также популярность контента и дата последнего обращения к объекту.
Расширение рамок ECM
Решение многих прикладных задач бизнеса часто выходит за рамки конкретной системы или ИТ-концепции. Определенные бизнес-процессы существуют на стыке смежных направлений бизнеса, каждое из которых работает с информацией по своим правилам. И здесь избежать узких мест в совместной работе сотрудников возможно с помощью различных интегрированных решений.
Совместное решение компаний DIRECTUM и "Современные технологии управления" – "Business Studio + DIRECTUM" – за счет интеграции позволяет реализовать в компании полный цикл Business Process Management. Система Business Studio выступает в качестве среды моделирования, а DIRECTUM – среды исполнения и документационного обеспечения бизнес-процессов.
Не менее востребованной является интеграция ECM-разработок с системами класса CPM (Corporate Performance Management) в рамках автоматизации смежных задач. Примером такого интегрированного решения может являться взаимодействие DIRECTUM с системой бюджетирования, управления финансами и расчетам по договорам – Prestima. В процессе интеграции процессы бюджетирования, управления финансовыми потоками и учета расчетов по договорам в Prestima замыкаются в единый цикл с процессами согласования и утверждения договорных документов в DIRECTUM.
В холдинговых структурах особое внимание уделяется реализации сквозных бизнес-процессов, пронизывающих несколько предприятий единой группы компаний. Особенность автоматизации таких процессов заключается в том, что часто требуется объединить в единую сеть взаимодействия несколько не связанных между собой систем, функционирующих по собственным правилам. В системе DIRECTUM решить данную задачу призваны сервисы взаимодействия систем DIRECTUM или DICS. В новой версии системы функционал DICS был расширен за счет накопленного опыта работы в крупных холдингах (Уралхим).
В целом, эксперты ECM-рынка констатируют, что развитие решений в области управления взаимодействием создает все условия для создания нового бизнеса – нацеленного на инновации, открытое взаимодействие с внешним миром и развитие каждого из сотрудников для формирования "умного" предприятия.
